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利用DO系统及insight工具提升用户感知案例 南通无线中心 袁元 摘要： 快速解决用户的投诉问题是提高用户对品牌认知的重要手段之一。处理投诉过程中，用户对问题的描述不清，问题发生时间及地点提供不准确，现场测试无法进入或用户不愿意配合等等问题时常发生，而利用DO系统和Insight LTE工具可以在信息提供不完整的情况下进行问题定位和MR数据分析，了解用户投诉环境的覆盖情况，快速定位解决。 本案例是通过优化无线时延来解决用户投诉。TCP协议采用三次握手来建立一个连接，完成三次握手建立TCP链接是客户端与服务器传送数据的基础，TCP建立时延的大小直接影响用户感知，也一定程度上反映了数据业务质量。 TCP时延分析能够排除不同业务特性与用户行为的干扰，一定程度上减小业务平台SP的影响，更有针对性的考察基于用户感知的业务承载管道（无线侧、网络侧）质量，手机上网业务端到端的时延，反映用户业务感知。 关键字： 无线PDCP数据传输时延、用户感知分析系统（DO）、Insight LTE 问题描述 用户投诉文峰花苑居民楼周边用手机打开网页慢或无响应。 问题分析 分析思路： 指标异常型：即TCP无线侧时延闲忙时均过大，该类小区疑似存在如下故障； 数据业务保持性能差：覆盖、干扰、小区重选及时性、基站硬件、传输质量等方面存在故障，导致数据业务质量差； 高阶编码比例低：小区的编码方式都集中在低编码方式，会导致速率低，无线侧时延高； RLC重传率高：RLC层重传率过高，传输的效率差，会导致接收端速率低； 资源受限型：忙时TCP无线侧时延大，闲时时延小，该类小区疑似忙时资源受限； PDCH复用度过高：PDCH复用度指标能直接反应出无线侧拥塞状况，当大流量小区复用度大于3.5时，其越高用户感知越差，无线侧速率表现明显下降； Abis口传输资源不足：直接影响到端到端的速率表现，当EDAP拥塞率1.6%时，说明Abis口资源受限，需要扩容。 分析工具： 用户感知分析系统、Insight LTE MR分析工具、Mapinfo地图软件、Google地图软件。 分析过程： 通过用户感知分析系统（DO）中投诉智能诊断功能对用户IMSI或号码在投诉时间内进行优化诊断。 用户9月17日 00点，在小区崇川-文峰饭店1的无线侧时延为93ms，全网无线侧时延为25.63ms，影响业务感知。 根据DO反馈信息，通过网管查询该时间段内崇川-文峰饭店1 TCP无线侧平均时延达到98ms。 通过Insight LTE分析工具对9月17日00点崇川-文峰饭店MR数据进行解析，结果如下所示： 崇川-文峰饭店三小区覆盖 崇川-文峰饭店Avg_RSRP分布图 崇川-文峰饭店1小区9月17日00点占用用户RSRP值均较差，投诉用户所处区域RSRP值在-115上下波动，严重影响用户感知，需要提升覆盖区域信号。 问题解决 3.1 解决方案 调整崇川-文峰饭店1小区，电下倾角由8°到6°，RS功率提升3dB。 3.2 优化结果 调整后原问题路段有明显改善，AVG_RSRP值如图： 崇川-文峰饭店1小区覆盖区域信号有一定好转。 方法总结 利用DO系统和Insight LTE工具快速解决用户投诉： 首先通过DO系统确定用户在使用业务的过程中，发生的异常事件类型、时间和地点； 通过Insight LTE工具解析MR数据，查看问题地点附近小区信号的实际分布情况，以及无线网络的覆盖效果； 根据现场环境，制定相应优化方案，并跟踪观察指标改善情况。 以上，无需与用户预约时间上门测试，在后台即可完成整个投诉处理的流程，提升投诉处理效率，改善用户感知。