麦当劳 基本值班管理课程P4.docVIP

麦当劳《基本值班管理课程》BSM □基本人际关系技巧 本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。 人事：人员愿景： 要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。 离职： 人员不是加入或离开公司， 他们是跟随或离开领导者。 员工需要什么？ 离职原因： 缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重 □顾客满意和重新赢得顾客 本次训练宗旨是： ·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。 ·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。 麦当劳顾客的定义： 你为其生成或提供服务的任何人。 从你手中接过产品或接受你服务的任何人。 忠诚的顾客 ·会给营业额带来积极影响。 ·如后更多的消费 ·对他们的服务更简便。 ·介绍新的顾客 ·愿意更多地购买你们的产品。 不满意的顾客 ·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数 ·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。 ·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100～150次，每年损失50万元人民币 满意的影响力 有关麦当劳的看法和工作态度 →员工满意 →顾客满意 →营业额 ↓ ↓ 员工保留 顾客保留 与顾客接触的日常方式 1、姿势 2、距离 3、语调 4、结束语 5、沟通时机把