实战型运营商使用的电话销售技巧.pptVIP

电话销售技巧 客户开发的漏斗模型 大数法则 在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很高。 大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，发展足够的客户数量是前提保证！ 电话销售准备工作 电话销售流程 重要的准备工作 客户信息整理与熟悉 确立沟通目标与拟写脚本 情绪准备 确定电话沟通的总体目标 市场信息收集 产品（服务）销售 客户关怀 客户投诉处理 产品（服务）维护 …… 主要目标和次要目标 在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多销售代表在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 开场白设计 常用的开场白类型介绍如下： 相同背景法。 缘故推荐法。 孤儿客户法。 针对老客户的开场话术。 结束电话销售 有效结束电话 当销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 让自己保持正面思考的态度，如果销售人员因为准客户这次没有同意成交，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 。 有效结束电话 如果生意成交时，销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 有效结束电话 因此，销售人员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户成交后的服务咨讯。 后续追踪电话 当销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 后续追踪电话 先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售人员必须要完成下列准备工作： ——提供相关信息给准客户。 ——预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 正确的跟踪策略 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意： 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 为每一次跟踪找到漂亮的借口； 注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘； 每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 销售的两个基本原则 不断开发新客户 保持与老客户良好的关系 优秀电话销售人员必备心态 电话销售基本技巧基本礼节与专业规范 电话陌生拜访的原则 讲话中要带有笑意 给出你的姓名和公司名 迅速进入正题，提出你的目的 获得对方的首肯 简短而亲切 请求帮助 说明你有重要的信息要告诉对方 得到约见的机会 面对面沟通VS电话沟通 措辞得当的专业表达 选择正面的用词用语 善用我代替你“ 对事不对人 在客户面前维护企业的形象 调节到最佳状态的语音语调 电话销售基本技巧倾听与回应 倾听的艺术（FRS 法则） Focus 注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态 做手势及应声以示鼓励 Reflect 作出反映 提问开放式的问题重述谈话内容 用语言和行动反馈感受 Summarize 总结 表明你了解谈话的内容 倾听的三重障碍 能否听得到 分心 噪音 时间紧 周围的人在说话 能否听得懂 专业行话 机构使用的行话 带有特殊含义的常用语 外来词 不常用的词 能否听得进 在客户的性格和个性方面，不喜欢客户 认为客户是个难于理解的家伙 对慢条斯理、刁钻或者喜欢浪费时间的客户感到厌烦 对客户的行为方式或者外表感到讨厌 对客户的道德准则、咄咄逼人的态度或者其它个性特征不敢苟同 表层倾听与深层倾听 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。 对客户的回应（OEC 法则） Organize 组织 判断客户的需要 决定你所要表达的效果 计划交