优化医院的 第一扇窗.doc

优化医院的“第一扇窗” 目前，在我国各类大型医院及综合性医院中都存在着不同程度的“挂号难”问题。国家统计局公布的一项采自1030 名市民参与的“市民健康意识”的民意调查结果显示，看病等候时间长和费用高成为被访市民最不满意医院的主流意见。与此同时，对看病等候时间过长和看病手续过于繁琐等问题的意见也尤为突出。 现在，许多患者往往为挂一个普通号需要排将近半小时的队，要想挂上一个专家号，则不得不半夜就来排队，甚至有的患者为此要排整整一夜的队，而在经过了这么漫长的挂号等待时间后，就诊时间却只有短短几分钟。挂号等待不但浪费了病人很多时间，也显现出医院资源分配不合理等诸多弊端，这些弊端给患者就诊带来了许多不便，而这种现象却在我国医院中普遍存在，同时也表现出我国医疗卫生体制的不完善。 尽管近年来政府在医疗体制改革上花费了很大力量,并在各个方面给予了极大支持，但是“挂号难”这一现象，在我国很多医院仍然存在，同时门诊秩序混乱，导医职能不明确，医院科室设置混乱缺少明显标识，未能较好地对医院日就诊量进行测算而无法合理地进行人员分流等问题在很多医院也普遍存在。而这些现象在一些医疗卫生事业发达的国家几乎是没有的。国外如果挂号排队等候的患者超过10 个人，就会有专人引导患者到新的窗口挂号，绝对不会出现“长龙队”的现象。与之相比，我国的挂号制度就显得有些落后，为此，我们应借鉴国外先进理念，结合我国各大医院的实际情况设计了一套新型的挂号服务流程，希望可以更好地规范医院的挂号工作程序，提升医院的工作效率，延伸高品质的服务。 挂号大厅设置 整体设计。在进入医院时，拥挤不堪或极其昏暗的挂号大厅会使患者感觉不适，并产生自己病情加重的错觉。因此，挂号大厅应具备光线足、通风好等条件，给人以宽敞明亮的感觉，为使患者及陪同人员能够感受舒适、愉悦，大厅的色调应整洁明快，可选用鹅黄色墙面给人以温馨感，并且可以有效地减轻患者因病痛带来的压抑心理，舒缓患者的神经。在挂号大厅的设计上，应充分体现人性化、合理性并要注重细节。在大厅显著位置应摆放医院的平面布局图，以方便患者前往相应诊区就诊、检查。另外，为了能更好地引导患者就医，大厅内要装设自动查询机，患者可以通过它检索到医院的各方面信息，如各类药品、药价、各类检查费用、医院布局等。 在挂号大厅内还可以多摆放些大株的绿色植物，如条件许可的话可装上大屏电视，循环播放有关健康保健、疾病预防的知识及医院介绍等内容，这样一方面可以进行健康宣教，另一方面也可提高医院的认知度。而一些辅助设施的建立也是很必要的，如无障碍设施、功能座椅、饮水机、自动贩卖机、公用电话、自动取款机、垃圾桶、报刊架等。为避免交叉感染，除保证大厅内良好的通风以外，如条件允许还可在大厅内设洗手用具或向就诊者提供消毒纸巾等措施，以保障患者就医安全。除此之外，为了更好地解决挂号大厅人员拥挤的问题，最好不要把“挂号”区域与“划价”、“取药”区域放在一处，这样做主要是为了将就诊人员进行有效的分流，从而大大减少挂号大厅的人流量。 等候区设置。挂号区域在就医高峰时会十分忙碌和拥挤，为进一步改善患者就诊，延续医院力图营造的舒适环境、人文关怀与文化气息，应规划出专门的等候区域。在等候区的设置上最为重要的就是座椅的摆放，现在，医院里的座椅基本上采用的是一字排开的摆放方式，这种方式虽然在摆放数量和节约空间方面上有着很大的优势，但由于座位摆放过密，几乎没有让人活动的空间，患者如果想在其中通行很困难，所以许多在此等候挂号的人都不愿意坐到里面的坐位上，致使坐位空闲，而这种过密的排列方式也容易引起患者间的交叉感染。 我们认为可以将座椅以四个为一组，中间留有一人半空隙，再将各个组一字排开，这样不仅不会减少座椅数量，也可以有效地节约空间，同时也解决了上文中我们所提到的问题。患者在等候区等候语音叫号时可以观看大屏幕上循环播放的内容，也可以从报刊架上借阅卫生健康类的报刊杂志，或是通过医师介绍栏及自动查询机等设施更好地对医院进行了解。以上措施，不仅可以很好地排解患者等候挂号的时间，也可以有效地提高患者对医院的认知度，给医院树立良好的品牌形象。 挂号区域设置。为了有效地减少排队等候现象，应对挂号区域范围进行明确划分，合理布局，使其能够有效地引导患者挂号，通过一系列合理化、人性化的设计，让患者在挂号时感受到医院温馨的、方便的、快捷的服务，从而提高医院的美誉度。 电脑排队机。针对挂号时排队等候的现象，医院可参照“银行、电信、工商、税务”等窗口服务性行业的作法，在大厅内安装电脑排队机。电脑排队机运行由电脑直接控制叫号系统、显示系统、语音系统及号票打印，可同步显示当前系统工作状况，当患者一进入医院挂号大厅，即可从电脑排队机上领取挂号等待号码，随后患者可前往等候区等待语音叫