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xxx酒店管理有限责任公司 培训手册——服务培训
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北京市xxx酒店管理有限责任公司
连锁管理手册 ⑿
培训手册之三
服务培训
前 言
前厅服务是直接面对客人的,xxx对客人的真诚、友好、关心之情,要通过每一位前厅员工在对客服务中体现出来,xxx所秉承的“顾客是太阳”的服务理念,也只有在客人的真实感受中才会得以实现。所以xxx一贯重视前厅员工的工作,通过对员工的关心、尊重和激励,努力做到让员工满意;通过对员工循序渐进的系统培训,不断提高服务质量,提供超值服务,使客人百分之百满意。
本手册阐述了xxx前厅员工在个人形象、服务技能、服务流程等方面的要求和操作规范。对各岗位工作站的具体工作内容作了详细介绍,并针对服务中的常见问题也提供了合理解决的参考方法。但由于客人的不同和其它的因素,使服务具有很大的灵活性,所以这些规范也并不是一成不变的,技能训练中要注意培养员工的主动性和创造性。
客人的需求是不断变化、发展的,我们的服务方式也应适应客人的需要调整。敬请各位同仁对本手册提出宝贵意见。
xxx酒店管理有限责任公司
xxx年7月
目 录
第一章:xxx员工最佳形象
一、仪表端庄
二、真诚微笑
三、举止优雅
四、语言得体
第二章:xxx优质服务标准
一、尊重备至
二、热情真诚
三、快捷高效
四、无微不致
第三章:xxx卫生操作规范
一、基本原则:随手清洁
二、各岗位卫生工作流程
三、清洁卫生细则
第四章:前厅服务基本技能
一、托盘
二、摆台
三、点菜与推销
四、斟酒
五、上菜
六、分菜
七、席间服务
八、结帐
九、撤台
第五章:前厅服务接待规范
一、迎宾工作站
二、值台工作站
三、传菜工作站
四、收银工作站
五、宴会服务规范
六、保安工作站
第六章:餐厅常见问题处理
一、迎送宾客方面
二、进餐接待方面
三、结帐方面
第一章:xxx员工最佳形象
一、仪表端庄
1、男员工
头发——梳理整齐,大方,不留怪发型,不染发,两鬓角不压耳,前发不挡视线,后发不过衬衣领。厨房员工要戴工作帽,头发藏进工作帽中。
面部——每天刮脸修面,不留胡须。
手 ——保持手部卫生,指甲清洁,不留长指甲。
制服——整洁,衣扣要扣好,衬衣要干净,衣领、袖口没有污迹,下摆在裤内,内衣内裤不外露。
鞋袜——袜子无破损,穿深色或黑色袜子。穿黑色布鞋或皮鞋,皮鞋光亮鞋袜清洁无异味
胸卡——无破损,统一佩戴在左胸前。
饰物——除手表(禁止佩戴奇形异状的时装表)外,不佩戴其他任何饰物
如:耳环、戒指、项链等。
2、女员工
头发——梳理整齐大方,发不过肩,到肩长发应束起或盘起,不染发。正确佩戴头巾。厨房员工要将头发藏进工作帽中。
面部——淡妆上岗,脸、颈、耳朵干净。
手 ——保持手部卫生,指甲清洁,不留长指甲,不涂指甲油。
制服——整洁,衣领、袖口没有污迹,衬衣下摆系在裙内,内衣、内裤不外露。
鞋袜——穿深色或黑色袜子,穿裙子时要穿肉色连裤袜,袜子无钩丝、无破损。袜口不露在裙子外面。穿黑色布鞋或平跟皮鞋,鞋袜清洁无异味。
胸卡——无破损,统一佩戴在左胸前。
饰物——除手表(禁止佩戴奇形异状的时装表)外,不佩戴其他任何饰物。如:耳环、戒指、项链等。
二、真诚微笑
1、三米微笑原则
当客人在我们餐厅用餐时,我们所有的服务员在餐厅内,无论在任何时候,任何地方遇到客人,距我们三米远的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。(过多的语言反而会使客人感到厌烦)
例如:当传菜员送菜的途中遇到客人时;当值台员为客人取饮料的途中遇到客人时;当迎宾员领客人入座回门口的途中等等。
我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人,我们应该主动为其提供服务。例如:当客人在餐厅东张西望,一般表示他需要帮助,我们应马上询问客人:“您需要帮助吗?”当客人带有很强的目的性走出去,我们只需向客人点头、微笑。
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