连锁加盟酒店服务组操作手册 上 12.98元.docVIP

xxx酒店管理有限责任公司 ， xxx酒店管理有限公司 服务组操作手册 核准 审核 制定 生效日期 年 月 日 名 称 服务组操作手册—基本规范 文件编号： 单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 基本规范 仪容仪表规范 服装仪容： 1.1男员工 头发 梳理整齐，大方，不留怪发型，不留长头发，不染发，两鬓角不压耳， 发长不过发际。 面部 每天刮脸修面，不留胡须。 手 保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服 整洁，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆 系在裤内，内衣、内裤不外露。 鞋袜 袜子无破损，穿深色或黑色袜子。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋要擦光亮。 鞋袜清洁无异味。 胸卡 无破损，统一佩戴在左胸前。 1.2女员工 头发 梳理整齐大方，发不过肩，到肩长发应束起或盘起，不染发。正确佩 戴头巾。 面部 淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净 手 不留长指甲，不涂指甲油。 制服 整洁，衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。 鞋袜 穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损。 袜口不露在裙子外面； 穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋袜清洁无异味。 胸卡 统一佩戴在左胸前。 饰物 除手表外（禁止佩戴奇形异状的时装表），不佩带其他任何饰物。如： 耳环、戒指等饰物。 2.站姿规范 2.1身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩 平直。女服务员双臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服务员 双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。 2.2站立时双脚分开呈“V”字形，50度左右。膝和后脚跟分别靠紧。 2.3站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放 松。 二、语言规范： 1.基本服务用语： 1.1“欢迎”“欢迎您”“您好” 1.2“谢谢”“谢谢您” 1.3“是”“明白了”“听清楚了” 页次 1/1 页序 页序 名 称 服务组操作手册--基本规范 文件编号： 单 位 xxx酒店管理公司连锁直营部 1.4“请您稍候”“请您等一下” 1.5“让您久等了”，“让您等了” 1.6“对不起”，“实在对不起” 1.7“再见”，“请再次光临” 2.服务用语： 2.1当客人进入餐厅时： 早上好，先生（小姐）请问：共几位？或早上好，先生（小姐），请问有预定吗？ ——请往这边走； ——请跟我来； ——请坐； ——请稍候，我马上为您…… ——请您等一等，您的…… ——马上就来； ——请您先看一看菜单； ——先生（小姐），您喜欢座在这里吗？ ——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ ——对不起，这里有空位吗？ ——对不起，我可以用这把椅子吗？ 2.2为客人点菜时： ——对不起，先生（小姐），您现在可以点菜吗？ ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… ——您喜欢用些什么酒？ ——您是否喜欢…… ——您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）？ ——请问还需要什么吗？ ——真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？ ——真对不起，这个菜刚刚卖完。 ——好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。 ——如果您不介意的话我向您推荐…… ——如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？ ——您订的菜是…… 2.3为客人上菜时： ——现在为您上热菜可以吗？ ——对不起，请让一让； ——对不起，让您久等了，这道菜是…… 请慢用； ——真抱歉，耽误了您很长时间； ——请原谅，我把您的菜搞错了 页次 1/1 页序 页序 名 称 服务组操作手册—基本规范 文件编号： 单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 ——实在对不起，我们马上为您重做； ——先生，这是您点的---菜； 2.4席间服务时： ——先生、小姐，您的菜上齐了请慢用； ——给您再添点饭好吗？ ——您是否还需要些饮料？ ——您喜欢再加点别的吗？ ——您的菜够吗？ ——对不起，我马上问清楚后告诉您； ——先生，您是×××吗，有人找； ——小姐，打扰您了，这是您的东西吗？ ——我可以帮您分一分菜吗？ ——我可以为您服务吗？ ——我可以撤掉这个盘子吗？ ——对不起，打扰您了。 ——我可以清理桌子吗？ ——谢谢您的帮助。 ——谢谢您的合作。 2.5餐后为客人结帐并送客时： ——先生，这是您的帐单，请核