2.客户生命周期及其价值理论教学提纲.pptVIP

第二章 客户生命周期及其价值理论;*;*;*;所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 ;男女恋爱过程~;考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育阶段） 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。 形成期：关系的快速发展阶段（发展阶段） 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利。;稳定期：关系发展的最高阶段（成熟阶段） 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。 退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段 （衰退阶段） 在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。;企业所要做的是努力缩短考察阶段，加快发展阶段、延长稳定阶段、避免退化阶段。;*;*;客户生命周期的划分;案例欣赏;*;出租车司机慧眼挑选有价值的客户;医院门口;人民广场;2.2.1 客户价值的概念;客户价值的定义;产品;什么是客户价值：客户期望;2.2.2