汉邦尚品客服培训.ppt

淘宝客服培训 售前礼仪要求 标准用语 售前礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！ 欢迎用语 对话用语 缺货用语 议价用语 支付款对话 物流用语 结束用语 售后用语 欢迎用语 您好，亲，欢迎光临汉邦尚品，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情） 您好，在的，亲，请问有什么为您效劳的？您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元加**可以送**活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动） 对话用语 尺码问题 色差问题 质量问题 褪色问题 尺码问题 您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢~(表情)! 色差问题 您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们己尽量把色差降到最低,也请您谅解! 质量问题 我们是拥有千名工人的大厂，拥有洋品牌代工二十年的经验，产品都是出口到西欧发达国家，所以我们对自己产品很有信心，为每件产品提供一次的免费退换服务。详情请看买家必读：/viewhtm 如果您还有担心的，可以选择货到付款，不满意可以拒收货品，我们不收取那您的任何费用。具体内容详情见“买家必读”/viewhtm 普通运动服没有采用专业的防水面料，而且接缝处没有热封条处理，所以不能防水。我们的冲锋衣采用专业登山防水透气面料，而且全衣接缝都有热封条防水处理，可以防小到中雨。我们的冲锋衣和普通运动服是完全不同档次和类型的衣服，请您放心购买 我们生产的冲锋衣面料具有防风，防水，透气功能。在风大或下雨时穿着很合适。很多成功的商务人士在出差时，都穿冲锋衣，很具档次。 褪色问题 我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，绝对不会轻易褪色的，请您放心购买. 染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级 缺货用语 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。 亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐） 议价用语 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） 不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，要不您收藏一下我们店铺，我们可以立刻送了五元的优惠券，你这一单马上就可以使用了，您看可以吗？ 不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐，都很优惠的噢（表情）！ 亲，您看一下在我们店里购买一件衣服，加一元就能送一双袜子，加二元可以送两双噢，袜子原价是十三元的，您看要不要一起拍一下噢？ 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情） 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情） 支付款对话 您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。 物流用语 您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那么能到吗？ 再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？ 您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情） 亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，亲，由于您是要发往新疆、（