供电所客户满意度分析报告模板.docVIP

××客户满意度分析报告 （2013年） 一、总体情况 2013年，××营按照3%客户比例抽样，开展了满意度电话调查，调查客户数450户，客户总体满意度为97.11%。 序号 部门名称 调查户数 （户） 不满意户数 （户） 电话号码错误 （个） 客户 满意度 客户反映问题数 (个) 客户反映问题比例 1 ×× 450 3 10 97.11% 184 40.89% ××本部收集客户反映问题184个，客户反映问题比例40.89%。 序号 模块 类别 主要反映问题 反映人次 占比 1 供电稳定 停电频率感知 　 　 　 停、送电的时间不准确,通知时间与实际时间有误差 1 0.54% 停电通知服务 　 　 　 电压质量感知 　 　 　 配网“卡脖子” 　 　 　 2 供电安全 供电设备安全性 　 　 　 用电检查指导 　 　 　 安全用电宣传 　 　 　 3 用电缴费 计费准确性 　 　 　 缴费方便性 邮政储蓄银行代扣电费方便快捷。 150 81.52% 4 业务办理 手续方便性 　 　 　 业务办理效率 　 　 　 5 营业厅服务 办事效率 　 　 等待时间 营业厅基本无排队现象发生，等待时间不超过三分钟。 13 7.07% 6 95598服务 拨打方便性 　 　 　 解决问题效果 　 　 　 7 客户沟通 供电信息沟通 　 　 　 8 问题处理 问题处理效果 　 　 　 故障抢修 故障报修及时。 18 9.78% 9 服务态度 工作人员服务态度 抄表人员工作不认真负责、有错抄用户表底，导致计费错误。 2 1.09% 10 其他 其他问题 二、满意度调查结果存在问题分析及整改措施 1、2013年客户主要反映问题分析： ①、邮政储蓄银行代扣电费方便快捷：反映人次150人，占比81.52%。 为方便广大农村用电客户缴纳电费，享受快捷、轻松、省心的服务，自2013年3月开始至今××先后为客户开通银行代扣电费业务共11500户，代扣用户占比：72.81%，传统的现金收费方式给电费资金安全带来很多不稳定因素，客户也因每月须来往供电营业窗口和排队轮候缴费而抱怨连连。采用邮政银行代扣电费，只要用户拥有邮政银行储蓄卡或存折，并在当中存有足够缴纳当月电费的金额，每个月银行按各用户使用的电费金额从储蓄卡或存折中划扣电费，用户不再带着现金奔波排队交电费，避免了由于忙碌错过交纳电费时间的情况，而且又节省了缴费时间和精力。 201 年12月××邮政储蓄代扣已达 笔 万元代扣电费，极大程度缓解了营业厅缴费压力，减小了在途资金风险，同时增强了客户缴费便捷体验。 ②、营业厅基本无排队现象发生，等待时间不超过三分钟：反映人次13人，占比7.07%。 通过银行代扣电费，缩短了客户排队缴费的轮候时间，提高客户满意度，降低了电费回收成本、缩短了电费回收周期、提高电费回收率。在减轻××营业厅窗口收费压力的同时缩短了电费回收周期，使供电所在电费收取上有更多的主动权，减少欠费情况的发生，目前××每月均在20日结清电费。 ③、故障报修及时：反映人次18人，占比9.78%。 “供电服务真是没得挑，不管刮风下雨，一个电话电工师傅就及时赶来，用电故障很快就解决了，保证了我们老百姓基本用电需要。”6月5日，××镇者甸村村民张光华谈到供电服务竖起了大拇指。这是××加强故障报修管理，提升服务水平的一个缩影。 为进一步加强和规范客户故障报修服务工作，提升供电优质服务水平，××着力提升客户故障报修服务质量，严格遵守供电服务原则，强化故障处理环节管控，挖掘户表电工服务潜力，建立起供电所值班人员与户表电工故障报修联动处理机制，压缩故障报修时间，抢修人员第一时间赶到故障报修现场；加快故障抢修速度，缩短故障处理时间；定期开展客户走访活动，了解报修服务人员到达现场及时情况，督促和引导抢修人员不断规范服务行为，持续提升服务水平。 2、客户抱怨主要问题改进情况分析： ①、停、送电的时间不准确：反映人次1人，占比0.54%。 客户反映停、送电的时间不准确，计划检修送电时间有时候延后半个小时以上，希望供电所能对动力用户增加电话通知服务。 根据客户反映问题分析后的解决方案:计划检修需要延长工作时间应及时通知客户延后送电时间；在供电所对用户通知时特别加入重要动力用户的通知。 ②、抄表人员工作不认真负责、有错抄用户表底，导致计费错误：反映人次2人，占比1.09%。 抄表人员工作不认真负责、有时错抄用户表底，导致计费错误。根据客户反映问题分析后的解决方案: 对农电工抄、收等各个环节闭环管理，继续坚持对农电工抄收到位情况进行抽查监督并和绩效挂钩，杜绝估抄、漏抄、错抄行为，增强了农电工的工作积极性和工作责任心。 三、下一步工作打算 1、持续开展客户需求调查工作，积极了解客户需求，探索农村用户需求和服务特点，有