中级质量工程师综合知识讲义第13讲.docVIP

顾客与顾客要求 一、???????????? 内容提要： 主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容 二、???????????? 重点、难点： 顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。 三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。 大纲要求： 1．掌握顾客的类型 2．掌握顾客满意的概念和特性 讲解： 第一部分：顾客与顾客要求 一、顾客与顾客要求的概念 1、顾客：接受产品的组织或个人。 （1）顾客类型 按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。 按接受产品的顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 当前顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。 (2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。 组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。 2、顾客要求 是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体