服务审核及SLA服务指标.doc

PAGE 服务审核 审核内容 人力资源安排及考勤； （如服务包含开发任务）用户验收测试报告、用户验收意见； 交付文档的水平和质量； 甲方对乙方驻场服务人员服务态度和服务水平的满意度。 审核标准 人力资源安排及考勤审核标准： 按照进出口银行考勤管理要求进行日常考勤工作，服务人员出勤率应不低于95%； 服务人员请假需要提前提出申请，请假天数超过3个工作日的需提前5个工作日申请； 一次性请假超过5个工作日的，须安排同等资质人员临时接替工作； 本合同有效期内请假天数累计达20个工作日的服务人员，甲方有权要求更换。 （如服务包含开发任务）用户验收测试不存在遗留问题，通过用户验收。 文档审核标准 文档内容应包含对应工作阶段的所有工作任务的最终成果； 文档内容无重大分歧，甲方能够接受文档中的主要观点、认可文档中所体现的工作成果； 所有正式交付件表达清晰、内容完整，成果完善，具有针对性，符合甲方要求。交付文档的描述不存在实质性的错误（包括不真实、遗漏、误差、以及对使用者可能产生误导的信息）；文字无重大或误导性错误，一般性错误的总字数不超过文档总字数的0.2%。 文档交付齐备。 除特别指明的并经甲方同意的英文提交文档之外，要求提供中文文档 乙方提交该阶段全部交付物并通过甲方审核，在此基础上形成该阶段的《交付物交付情况一览表》，经过甲方核对、认可。 乙方提交该阶段全部《驻场服务周报》，经过甲方审核、确认。 甲方相关系统使用部门对乙方驻场服务人员服务态度和服务水平的满意度。 审核流程 合同生效后每6个月，由乙方向甲方提出书面审核申请。 甲方收到审核申请后，按照各阶段任务要求组织并执行审核，并出具审核意见。 针对甲方（及甲方授权的第三方监理，如有）审核意见中提出的问题，乙方须限时改进。 第二章SLA服务指标 SLA考核指标 服务指标 指标评判 指标占比 日常任务响应 优100-良80-中60-差0 30% 投产后问题数量 优100-良80-中60-差0 30% 测试问题率 优100-良80-中60-差0 20% 驻场人员出勤率 优100-良80-中60-差0 20% 文档质量和及时性 每次扣0.5-1分 ――― 考核时点 在每次合同付款前对厂商进行考核，或以半年为周期进行考核。 SLA等级 根据SLA最后得分情况，划分为四个等级： SLA=95的为优 SLA在80-95的为良 SLA 在60-80的为中 SLA60的为差 罚则 罚则包含但不限于：约谈、延迟付款、不支付尾款、下期合同扣除一定比率费用等。