服务概念与工作守则.docVIP

一、服務概念與工作守則 (一)服務的意義在任何一個社會中，服務(Service)均為經濟活動的中樞，服務業(Service Industry)更是促進經濟領先的泉源，而隨著人們生活條件提昇，人們追求更高的生活品質是社會的趨勢與演進。 汽車業需把每位顧客都當成自己家中的貴賓，汽車服務業從業人員除了需具備專業知識、工作技能之外，最重要的就是態度。茲將「服務」”Service”作一闡釋： ?常帶微笑 ?需具備專業知識 ?殷勤、主動 ?尊重顧客的獨特性 ?邀請顧客再度光臨 ?創造溫馨愉悅的氣氛 ?眼神注視以示真誠 (二)服務概念 1.禮儀 (1)禮儀是汽車服務從業人員對顧客服務的基本條件。 (2)與顧客交談時，務必加以適當的尊稱，儀態要和善，面帶微笑，但不得過份熱情。 (3)客人經過時應鞠躬微笑打招呼並讓顧客走在前面，用明朗的聲音招呼問好。 2.儀表與個人衛生(1)應經常保持儀容整潔容光煥發。 (2)制服代表汽車服務從業人員的外貌，應保持清潔整齊並燙整。 (3)切勿將手插入口袋內，或插腰或摟胸。 (4)切忌在客人面前抽煙、吃零食。 (5)嚴禁在執勤中打哈欠、剔牙、挖耳、掏鼻…等不雅之小動作。 (6)行進間抬頭挺胸。 (7)個人儀表。 ◎汽車服務業維修人員 頭髮 臉部 手部 頸部 瀏海不可遮住鬢角及後髮往上推不可下垂碰觸衣領 禁止染髮、挑染 須以髮膠固定服貼避免蓬鬆雜亂 保持臉部清潔 不