汽车维修接待项目三 运用顾客关怀技巧.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） 目录 项目三 运用顾客关怀技巧 任务3.1 运用顾客关怀技巧 任务3.2 处理顾客异议 任务3.3 处理客户抱怨 任务3.4 实施紧急救援 任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程 任务3.6 处理客户投诉事件 项目三 运用顾客关怀技巧 项目学习目标 1） 运用客户关怀技巧。 2） 正确处理客户的异议、投诉和抱怨。 3） 正确实施汽车紧急救援的工作流程。 4） 正确实施事故车辆的维修接待流程。 项目学习资源 1） 各汽车4S店的网页。 2） 有关汽车维修行业的法律与法规。 3） 各种关于汽车维修顾客投诉的新闻事件。 项目学习任务 项目三 运用顾客关怀技巧 一、顾客关怀的含义 专业的顾客关怀的目标是符合“顾客第一”理念的全面的顾客满意，需要通过发现顾客的需求和期望，并提供最好的服务来实现。顾客关怀也是一种与他人沟通交流的能力，可以具体体现在问候和迎接顾客，展示亲切和礼貌，倾听、提问和给予顾客建议，尊重别人的感受等地方。 任务3.1 运用顾客关怀技巧 项目三 运用顾客关怀技巧 任务3.1 运用顾客关怀技巧 二、顾客关怀的四个支柱 1．顾客满意四