酒店前厅所有岗位职责.docVIP

接 待 处 一、岗位职责与素质要求 （一）主管 [垂直关系] 直接上级：前厅部经理 直接下级：领班 岗位职责 负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定； 督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务； 对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量； 处理工作中的各项难题客人投诉事宜； 负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作； 负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估； 检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修； 协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系； 负责本部门的资料、表格存档； 负责酒店客房磁卡钥匙的管理； 做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作； 完成上级交办的其他工作。 （二）预订部领班 [垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：预订员 岗位职责 掌握房态，配合主管控制房间。 检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。 检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。 检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。 检查下属对预订资料的存档。 检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。 完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。 检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。 （三）接待处领班 [垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：接待员 岗位职责 检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查； 督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作； 检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确； 处理客人投诉及一些特殊情况； 督促下属将有关资料和表格存档； 检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况； 协调、沟通各相关部位的关系； 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估； 下班前做好与下一班交接工作； 完成上级交给的其他工作任务； （四）商务中心领班 [垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：商务中心文员 岗位职责 检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况； 为下属提供业务帮助，并顶班工作； 负责每日的工作检查，并作考核记录； 督促并协助搞好每天的环境卫生； 督促设备的使用与管理； 负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况； 协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估； 完成上级交给的其他工作任务； （五）预定员 [垂直关系] 直接上级：预定部领班 直接下级：无 岗位职责 随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况； 接受和处理电话、传真的散客订房； 为当日抵店的散客和团队预分房间； 确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误； 做好VIP接待的准备工作； 检查下属对预定资料的电脑输入是否正确； 检查下属对预定资料的存档； 检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况； 完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理； 检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错； 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估； （六）接待员 [垂直关系] 直接上级：接待处领班 直接下级：无 岗位职责 维持正确的房态； 为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等； 为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改； 为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改； 做好VIP接待的准备工作； 将当日受理的有关资料及表格存档； 与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作； 晚班按要求完成各类报表； 阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作； 完成上级交给的其他工作； （七）商务中心文员 [垂直关系] 直接上级：商务中心领班 直接下级：无 岗位职责 掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转； 负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务； 阅读并填写交班本，做好交接班工作； 与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务； 尽量满足客人提出的额外服务要求； 做好本部位的卫生清洁工作； 完成上级交给的其他工作任务。 二、管理规定和工作制度 （一）接待处安全制度 1、前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作； 2、由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续； 3、旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团部代办登记手续； 4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房，然后再由AM代办手续； 5、按《湖南省旅馆