汽车维修接待项目四 提升顾客满意度.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） 目录 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度 任务4.3 实施顾客满意度追踪调查 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 项目学习目标 1） 知道顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的含义。 2） 实施顾客差异化服务和投诉补救程序。 3） 合理实施顾客满意度追踪调查。 项目学习资源 1） 相关涉及顾客满意度提升的网页。 2） 各种介绍汽车顾客满意度研究与分析的书籍。 项目学习任务 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 一、顾客满意及顾客满意度 顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。 1．服务质量要素 通过大量的样本可