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湖南农业大学东方科技学院学生实验报告 姓名 学号 年级 专业及班级 课程名称 : CRM ( 客户关系管理 ) 实验名称 : 实验三 SalesForce CRM系统测评报告分析 评阅成绩： 实验步骤及要求： （1）六种主流在线 CRM： 1、八百客标准版 2、微软 CRM企业版 3、XTools 标准版 4、SalesForce 专业版 5、易客标准版 6、Zoho免费版 （2）任选一个 CRM系统从以下几个方面进行分析： 1、客户接触点分析 2、业务功能分析（参考附录的 CRM一般模型进行分析） 3、数据库分析 4、商业智能决策分析 5、部门协同程度分析（任意通过一个客户接触渠道进入系统，分析其他相 关部门是否有联动业务流程关联） SalesForce CRM 系统评测分析报告 学 生： 指导老师： 摘要： SalesForce 是 CRM按需软件的领袖，在全球范围内拥有用户数最多的在 线客户关系管理平台。 Salesforce CRM 客户关系管理解决方案和云计算模型， 用于销售、服务、营销和呼叫中心运营的简单易用的基于 Web 的 CRM解决方案， 可以简化客户关系管理并提升客户满意度。 关键词： CRM 客户 SalesForce 系统测评 一．SalesForce 系统客户接触点分析 从市场和营销开始，建立强大的客户关系。 CRM客户关系管理软件能够随着销售 渠道一路追踪销售状况，为您提供多种概况信息，包括所有正在进行中的业务、 每个销售代表的业绩及估计收入。这有助于您对未来销售状况作出有信心的预 测，进行更好的决策，并保持客户的满意度。 同时，营销人员可以跟踪哪些活动产生最好的潜在客户， 并最终获得了最高的销 量。有了客户关系管理系统， 营销人员可以知道自己市场活动的 ROI，然后根据 收入最多的活动取得所需预算。 借助 Salesforce CRM ，组织可以获得空前的生产力、收入增长以及企业智慧。 CRM解决方案是贵企业在当前经济形势下可以获得回报的为数不多的投资之一。 因为若要在这些动荡时期掌控公司， 把握每个销售线索、 每个业务机会和每次客 户交互活动比以往显得更为重要。安装和维护软件无需注入一大笔前期投资。 （一）首先登陆 SalesForce 系统 登陆之后可见 SalesForce 系统客户接触点，从以下功能模块图中可看出： 推广线 广告宣传 广告形式 网络广告：公司网 站 平面广告：公司杂 志、产品手册、台 历、手提袋等 其他广告：户外、 电台、短信等 宣传内容 广告主题：企业愿 景等 广告设计：宣传片 等 活动策划 行业展会 产品发布会 邀请客户参加的 各类庆典 关于售后服务 产品线 营销角度 客户主要人员初次电话联络 上门拜访采购一级技术人员增进感情 了解客户需求并提供合适样品 电话或上门跟进样品检测进展 确认报价、订单 合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间 送货四部曲、五项增值服务 定时对账、开具发票、贷款催收 产品角度 产品质量 产品包装 二． 业务功能分析 登陆后了解并列出 Salesmanforce CRM 系统功能模块图 内容如下表所示： 主页 报表 未归档公共报表 | 我的个人自定义报表 | 我的个人 仪表板 | 客户和联系人报表 | 业务机会报表 | 销售 报表| 潜在客户 | 支持报表 | 市场活动报表 | 管理报 基本功能 表| 活动报表 | 产品和资产报表 | 电话支持中心报 表 仪表板 业 务 机 会 名 称 | 业 务 机 会 所 有 人 |closed sales|pipeline 日历 已计划会议 | 已取消会议 | 新建事件 | 新建会议请 求 我的任务 任务列表 导入我的客户 联系人| 同步到 Outlook| 导 联系人 入我的组织的客户 联系人 | 批量保持联系 | 批 量添加联系人到市场活动 | 批量删除联系人 | 批量 发送电子邮件 | 联系人 销售功能 客户 已启用客户 | 有上次活动 30 天的客户 | 客户所 有人| 联系人角色报表客户历史报表 | 合作伙伴客 户| 导入我的客户 联系人 潜在客户 潜在客户有效期 | 潜在客户 （按来源）| 已退回 的潜在客户导入潜在客户 | 批量删除潜在客户 | 转 移潜在客户 | 批量发送电子邮件潜在客户 | 将潜在 客户批量添加至市场活动 业务机会 业务机会流量 | 停滞业务机会 | 已结束业务机 会| 业务机会字段历史报表 chartter 销售| 市场营销| 竞争策略| 产品| 财务开支常见问题 文件 查看文件 产品 价格手册| 产品视图| 资产视图| 最近产品 预测 财务预测 1, 自定义应用程序，自定义对象，自定义字段，自定义记录类型，自定义报 表等功能，两款软件大体类似，无论是操作过程，