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PAGE 导游服务规程电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第三章　导游服务规程 第一节 地方陪同导游服务规范 教 学 目 标 知识 1. 地方陪同导游服务规范 能力 　　1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 情感 　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业 教学重点、难点 重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作； 难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学用具 与器材 　　多媒体课件 教学方法 1.启发式，归纳法 2. 模拟导游，案例法 课　　时 2课时 教学过程 一、复习导入 同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主要业务有什么？（请同学回答） 这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什么？这就是第五章所要学习的主要内容。由此导入新课 二、新授 第三章导游服务规程 根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：准备阶段，实际接待阶段和善后总结阶段。 第一节 地方陪同导游服务规程 地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。 运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作 准备工作 （一）业务准备 1、熟悉、研究计划 2、制定旅游活动日程 3、落实接待事宜 ① ①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐 ④与内、外勤联系⑤与全陪联系 ⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天） （二）知识准备 （三）物质准备 （四）形象准备 （五）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 3、抵御各种污染和诱惑 二、接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工具的准确 抵达时间，以免漏接 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达接站地点 4、再次核实班次抵达的准确时间 5、持接站标志迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点行李，并交接行李 4、询问旅游团情况 5、集合登车 （三）转移过程中的服务 1、致欢迎词 ①风光导游② ①风光导游②风情导游③饭店介绍④宣布当地活动日程⑤分发资料 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点及停车位置 5、帮助旅游者下车 入店服务 （一）协助旅游团办理住房登记手续 （二）介绍饭店设施、设备和服务项目 （三）带领旅游团用好第一餐 ①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点 ②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问 本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座 ③等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会 ④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳 ⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系 ⑥等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快 ⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。 （四）重申当天或第二天的活动安排 （五）照顾旅游者和行李进房 （六）确定叫早时间 四、核实、商定日程（原则 宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则） 分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准 四、小结 针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准 课后作业 P84/1、2、3、4、10 导游服务规程电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第三章　导游服务规程 第一节 地方陪同导游服务规程 教 学 目 标 知识 1. 地方陪同导游服务规程 能力 　　1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 情感 　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业 教学重点、难点 重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作； 难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学用具 与器材 　　多媒体课件 教学方法 1.启发式，归纳法 2.模拟导游，案例法 课　　时 2课时 教学过程 一、案例导入 针对前节课的学习中暴露出的问题，设置案例，