客服工单系统实操的指南.pptVIP

客服工单系统实操指南 应用场景 客户 坐席 咨询问答 客户 坐席 技术支持 受理派单 呼叫中心，在线客服，岗位级应用 客户服务，IT运维管理，部门级应用 客户 客服 连接用户 客户驱动的企业运营模式，企业级应用 研发 产品 贯通组织 客户 企业 连接用户 跨企业协同式客户服务，跨企业应用 代理商 供应商 贯通组织 工程师 用户角色定义说明 什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更改、编辑。 什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除，可添加多位。 什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等都是客服。 什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。 客服工单系统 用户界面 易维SaaS服务 客服人员通过网页登录控制台也可以使用易维App或直接使用邮件处理工单 在应用程序内嵌JS或SDK，客户在应用程序内请求在线客服和提交反馈意见 添加客服 客服的邮箱即为账号 企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。 客服分组 要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前的协同关系定义，就要对客服进行分组。 对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。 客户入场——添加客户 自动创建客户 客服手工创建 客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。 批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。 SSO单点登录，集成现有用户系统 客户分组 为什么要对客户进行分组？ 同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。 客户分组的依据是什么？ 客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。 B类客户 C类客户 会话结转工单 创建工单 工单 工单渠道 会话渠道 客户提交 客服创建 第三方应用 API 定期任务 自动生成工单 工单详情界面 工单流转-状态变更行程 工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程： 工单流转-分派处理人 既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人 可选的工作流模板 可选的客服组 分派给组 分派给人 工单消息通知 工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机 基于工单的跨部门、跨企业协同 易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部资源串联成工作小组，共同解决问题 快速处理工单 图示化回复 引用快捷回复 引用知识库FAQ 引用模板快速创建工单 匹配SLA服务质量指标的三个条件 工单属性详解 谁，哪个客户？ 谁处理？ 变更处理人即分派工单 需要谁参与或知情？ 哪个类别的事情？ 有多紧急和重要？ 事情的性质 孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？ 随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现 工单列表界面 工单视图详解 报表作用 领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。 通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服务质量，并可导出报表。 统计报表 知识回顾Knowledge Review