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浅析优化西安市旅游购物环境促进经济发展的策略 摘要 旅游购物环境的优良不仅能反映一个城市旅游业发展的状况，也能体现一个城市对外宣传形象的品质。本文通过分析西安市旅游购物市场近年来的现状，从提高旅游购物服务质量的角度出发，对优化西安市旅游购物环境、促进旅游经济发展做出合理的探讨并提出相应的对策。 关键字 旅游经济 旅游购物 服务质量 问题 策略 一、引言 　西安是华夏文明的发源地，也是炎黄子孙祭祖之胜地，加上那些举世瞩目的历史遗迹，每年吸引百万的海内外游客前往。但是，在众多历史古迹的背后，潜伏了很多游客们不易察觉的旅游陷阱，从而导致西安市的旅游购物环境的复杂化。据调查，有51%的消费者认为西安市的旅游购物环境一般，认为较好和较差的分别占26%和22%，仅有1%的消费者认为西安的旅游购物环境好。可见，西安市的旅游购物环境有待于进一步优化。为了促进西安市旅游业的经济发展，优化其购物环境，提高旅游购物服务质量显的更加重要。 二、 西安市旅游购物行业的现状及问题 近年来，随着国家对旅游业发展政策的不断调整和完善化，各地政府呈现的积极相应和号召的趋势。西安是政府审时度势及时调整战略决策，大力倡导发展第三产业，发挥区域优势，以旅游业带动相关产业发展达到促进经济发展的目的。这一政策的调整大大加速了西安市旅游经济的发展，在火热的西安旅游市场中也从在了许多问题，尤其是西安市旅游购物环境方面，据数据统计得具体表现为以下五个方面； （一）市场缺乏规范化管理。有23％的消费者认为购物场所环境一般和差，尤其是景区周边市场存在的问题较多，有50.7％的消费者认为市场秩序一般和差。主要是市场秩序脏乱差、商品码放不整齐，商品归类不清晰、安全标志不明显。 （二）旅游商品质量有待改进。消费者认为质量一般的占50.9％，认为质量差的占2．2％人商品质量一般和差的问题，在三个购物场所都普遍存在，而且比例都很高，如景区周边市场占58．8%，导游带去定点商店占56．4%景区内商店占44．4％。主要反映有的工艺品制作粗糙，有的没有合格证书和标签，有的未注明生产厂家，有的没有标注生产日期，有的商品材质与宣传不符，有的包装破损。 （三）旅游商品价格偏高。消费者认为价格高的定点商店占54．1％， 其次是景区内商店占44．6%，景区周边市场占35．5％人其中，消费者反映比较强烈的是导游带去的定点商店，商品价格过于昂贵，同类商品要比其它购物场所高出几倍甚至几十倍。 （四）定点商店、定时购物不受消费者欢迎。对导游带去定点商店购物的，有28．3%消费者认为应该取消，时间全部用于景区游玩，有29．7%认为尽量减少购物时间，保证景区游玩。 （五） 据目前的调查研究显示西安旅游购物环境所存在的问题当中最主要的是旅游服务质量差。 1.旅游服务质量在优化旅游购物环境、促进旅游经济发展的重要性 旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素，销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。 2 .旅游服务质量差的具体表现 在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。据2008年对西安市旅游购物市场进行随机抽样调查的结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7 %，其中受过高等教育的仅占22.7 %，大部分(77.3 %)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。 1)服务态度欠佳 很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。 2)服务技能较差 销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投