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深圳市三通运维科技有限公司 深圳市福田区华强北路宝华大厦A栋1601室深圳市宝安区民治街道牛栏前大厦B1507室 E-mail：market@ Http:// 400-655-3600 Ver 3.0 IT服务外包解决方案 目 录 三通运维IT外包解决方案 IT服务外包概述 IT服务外包最佳实践 IT服务外包服务流程最佳实践 问题服务流程 服务级别与响应时间 技术与流程的作用 IT服务外包技术实施最佳实践 IT外包支持方式 IT服务管理 实现价值最大化 IT服务外包的流程 三通运维IT服务外包优势 IT外包套餐与费用预算 前 言 了解三通运维 企业IT系统发展现状 企业面对的IT挑战 企业如何面对IT挑战 IT外包致胜关键 了解三通运维 深圳市三通运维科技有限公司自2005年1月成立以来，专业致力于企业信息技术服务外包,提供对IT基础设施全面运维管理与技术支持，帮助企业打造标准、规范、系统的IT应用环境。公司技术人才在该领域实践经验丰富，基于标准化的IT服务管理（ITSM）模式，严格执行公司IT桌面外包实施标准（SSTR），能为客户改善IT支持环境、完善IT管理机制，降低IT投资成本。 ……… 八年IT外包支持、IT运维、IT服务管理历程… 深圳领先的IT外包服务商… 企业IT系统发展现状 中小企业 IT系统发展现状 （深圳） 企业面对的IT挑战 保障业务的安全性和连续性 降低IT创新的风险 降低技术实施的风险 提升服务质量 提高技术能力 提高可用性和性能 提高变更及交付能力 提高用户满意度 更低的运营、维护成本 优化现有IT投资成本 控制IT变动成本 使IT环境能够适应不断发展的企业需求 提高服务水平的灵活性(人员、技术） 提高质量 降低成本 提高灵活性 降低风险 分支机构或异地部门 不同地点的分支机构或异地部门IT部署和管理 分支机构或异地部门的后期维护 企业如何面对IT挑战-外包 专业的IT外包商不仅能够实现成本的降低，更为重要的是达到和超越客户的服务期望值，使IT系统更好地支持企业的运营，使之提高生产效率。 资源合理利用必然降低成本 获取专业服务 获取最佳实践的解决方案 获取专业人才 通过经验丰富的团队实施项目 提高效率 达到可交付的服务质量 降低成本 IT外包致胜关键 服务商服务经验、流程、技术与管控能力 IT外包商的服务经验、服务管控流程、技术服务水平等直接影响到以后运营中的服务质量。服务经验的积累不是引进一两名技术专家就可以实现的，需要整个服务团队共识、脚踏实地的共同实施、成熟的服务管理流程以及技术沉淀。 充分的理解与协作只有用户、技术人员、企业、服务商之间达成共识，密切沟通，才能将IT工作开展顺利。 IT服务水平的考核服务级别协议(SLA)定义，使得IT外包工作有明确的考核标准和依据，能够即时的发现问题，并对发现的问题提供改进的措施。 明确定义服务级别协议与落实服务级别不仅是为了便于用户考核服务商所提供的外包服务，更重要的用户通过外包商高品质的服务达到提高自己IT系统的效率，更好地支持企业核心业务的要求。 界定外包服务需求与服务范围尽管每个企业的IT系统大多是通用类产品，但是由于企业的核心业务及服务要求不同，对IT系统的维护与管理要求也不尽相同，因此，清晰界定外包需求与范围是外包服务持续、落实的一个保障。 IT外包 致胜关键 IT外包概述 三通运维IT外包服务是适合于中小企业、办事机构低成本IT环境中规范化、管理化、专业化的IT基础架构外包服务。我们的优势源于久经考验的技术以及高满意度的服务，给企业带来业务价值。SANTOM ADMINTM是企业的网络管理员、系统工程师、IT顾问和IT项目经理。 我们每次服务为达到高效执行与高满意服务，始终坚信应以用户与业务为中心，以标准流程管控IT服务的执行情况；以人员能力体现服务质量高低；技术则保证服务的质量和效率。这三大关键要素构成我们基于IT服务管理(ITSM)的标准与符合客户需求及期望的IT外包服务。 IT服务管理 技术 人员 流程 IT外包最佳实践 事实上，IT系统支持工作就是技术支持人员遵循规定的业务与管理流程，运用高效的技术向用户提供的一种服务。 IT服务管理 技术 人员 流程 标准流程负责管控IT服务的开展状况，人员能力体现服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合构成了三通运维基于IT服务管理的标准与符合客户需求及期望的IT外包解决方案。 IT外包最佳实践 电话、TM服务请求 客户管理 服务级别管理 问题管理 请求管理 配置管理 变更管理 知识库 服务报告 外包管理系统 技术工程师 三通服务台 IT桌面专员 用户/IT代表 用户满意度调查 远程、现场支持、变更实施 请求、问题、知识、