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. . . . . . . 公司 \o 服务质量 服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定 \o 培训资料 培训资料和教材. 三`制定 \o 培训计划 培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训 \o 岗位职责 岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训 \o 餐饮资料 资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法. 五`组织员工的业务考核. 目 录 第一章 培训制度: 一`入职培训制度 二`在职培训制度 三`对违章人员的培训制度 四`提职培训制度 第二章 培训内容: 第一节 职业素质要求: 一.仪容`仪表　　　　 五.服务做到九不 二.仪态　　　　　　　六.行为准则 三.言行举止　　　　　七.行为规范 四.基本礼貌准则　　　八.理论课程 第二节 服务流程及规范: 第三节 服务技能技巧与突发事件处理: 第三章 业务知识及表格 第一节 业务知识 一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料: 五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节 表格 一`在职培训综合评估表 二`员工在职培训表 三`在职培训评估表 四`员工在职培训安排表 第二章 培训内容 第1节 职业素质要求 第一:仪容,仪表 优雅的 \o 员工仪容仪表 仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1. 头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2. 面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3. 手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4. 首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指. 5. 制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章. 名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨. 内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容. 领带及衬衣飘带应系好至衣领处. 经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹. 穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班. 第二仪态: 1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上. 2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧. 3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿. 4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉. 第三行为举止: 员工在接待客人时,应态度友好,使用 \o 礼貌用语 礼貌用语,以礼待人,保持 \o 微笑服务 微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗. 1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气. 2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临. 先生,(早上,下午,晚上)好. 请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房. 对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您