汇报材料0701(改)[修复的].pptx

优质服务 渠道建设 维系挽留 工作汇报 2 优质服务第一阶段工作 优质服务第二阶段工作 10000接通率有了明显提升；装机修障难得到了初步缓解。 重点对10000、装移查修、营业厅服务热点问题进行了专项整治 重点抓提升移动客户感知、提升10000解决问题能力、推进宽带服务跨越、推进客户维系挽留、实现便捷服务五分钟、实现全业务服务标准六项工作 上半年优质服务工作概述 基础服务提升攻坚行动 根据集团工作安排，制订了提升的35项工作执行手册；梳理了280个问题并明确责任部门限时整改；每周下发通报跟踪实施进度。 六项工作基本得到了落实，但仍需进一步深化和持续。 目前按工作进度在推进。 3 1、全力提升移动客户感知，投诉呈现下降趋势 （二）二阶段优质服务工程工作及效果 单位：件 网络质量：开展春风行动，重点抓好通过热点整治、基站包干、指标管控等工作； 停复机：调整信控参数设置、规范续存话费短信用语、赋予C网10000号强开机权限等 费用争议：加强了计费稽核工作 增值业务：重点从产品功能优化方面使增值业务方便好用； 5月份，移动业务的投诉量由08年12月的15850件下降到了10629件，降幅为32.94%。 4 2、全力提升10000解决问题能力，五个100%有所提升 （二）二阶段优质服务工程工作及效果 1、接通率比08年11月提升了15.49%；越级投诉同比下降了34.95%。 2、建立了受理、处理、派单、回访、考核的闭环流程，但各个环节的统计指标还未完全实现；10000号差异化服务能力体现不明显、对移动业务的一次性解决能力较弱 加强工单管控，提高服务响应速度; 加强信息传递，提高10000号服务的准确性和及时性; 明确处理权限，提高10000 号一次性解决问题的能力; 加强员工培训，提高10000 号团队业务素质; 加强基础管理，确保热线畅通; 规范系统需求和功能管控，提升系统稳定性; 5 3、推进宽带服务跨越，城区品牌宽带服务初见成效 （二）二阶段优质服务工程工作及效果 品牌重复障碍申告率 回访 未按时上门服务 5月回访 293 45 6月回访 253 20 1-2月前期调研制订方案 3月衡山会议全面布置 4月全省督导检查落实 5-6月全省抽查回访、通报考核 5月全省品牌重复障碍申告率为5.73%，达到预定目标；08年11月未达标分公司为11个，5月未达标为2个； 从抽查回访情况来看，6月未按时上门服务工单减少明显。 城区品牌24小时装通、2小时上门服务 6 小结 从上半年优质服务工程和基础服务提升攻坚行动的开展效果来看，可得出以下结论： 客户服务意识得到了加强，基础服务有所提升，客户感知逐步好转； 客户服务与过去比初见成效，与竞争对手比仍有较差距；全面跨越和持续保持必须要有长效机制。 7 2、与竞争对手比，历史积累下来的服务差距需要全方位的跟进才能赶上 当前服务的主要问题 与竞争对手的差距 网络质量 电信覆盖范围较低，信号差、提示音不正确，5月投诉仍占49.27%。 产品套餐 移动每天话费余额查询很方便；电信不能适时查询话费。 实体渠道 移动的自助缴费终端使用很方便；电信各营业厅缴费难排队长，自助缴费未启用。 支撑系统 电信各系统稳定性较差，经常出现无法受理和系统慢现象 帐单格式 移动帐单简单清晰明了且在营业厅挂在墙上说明；电信需专业人员才能说清楚 服务承诺 移动话费误差双倍返还；电信有退费流程，无双倍承诺。 … … 8 3、内强素质外树形象需要花大气力提升客户接触点服务人员的整体服务水平 当前服务的主要问题 问题2 问题3 问题1 实体渠道服务能力仍需快速提升。 排队长缴费难的现象仍普遍存在； 营业员服务标准动作不规范； 服务区域不规范：无1米线、坐式体验造成部分客户长时间上网 电子渠道 10000的服务脚本不规范、解释口径不一致等； 网厅充值缴费非常低，仅为0.3%，集团为2.7%。 客户服务人员服务意识、与客户的沟通技巧、业务知识、装维技术等需要不定期进行相应的培训; 服务人员的着装不统一影响公司服务形象. 9 小结 客户服务是企业永恒的主题，基础服务则是客户服务的关健和核心； 客户接触点的服务水平直接影响到客户的感知，渠道服务能力的提升至关重要。 10 总体目标 下阶段客户服务主要工作安排 二阶段优质服务工程各项服务指标持续保持； 基础服务攻坚行动35项重点工作、280个服务问题整改按期完成； 非营业前台的缴费占比达到50%； 全业务服务标准100%实现； 全面实现渠道服务软实力的行业领先; 构建完整的客户服务控制体系。 11 提升移动 客户感知 持续开展网络建设和网络整治； 重点统一帐单格式，做到简单明了。 重点落实五个100%； 实现各项指标的可衡量、可管控。 推进宽带服务跨越 继续