万科物业客户服务之有效沟通培训教材.pptVIP

* 1、今天早上三个人迟到了，第一个说是塞车，第二个是闹钟没响，第三个是肚子不舒服，上了５次厕所．．．结果是都迟到了，但没有一个承认错误。 　我们遇到领导的批评，朋友的责怪时第一个反应是什么？这不是我的错，因为．．． 　承认错误是否很难？不认错又会如何？ 认错确实很难，但是不认错只会令客户更生气，只会令投诉升级。 ２、如果我们和客户双方都有错，应该谁先认错？（下一个案例） 责人先责己，只有我们先认错，客户才有可能承认自己的错误。才会化干戈为玉帛 * 案例（化干戈为玉帛）：凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主，刷卡开了门，这位小姐也跟着进去。安全员决定先观察一下她到哪一楼,再进行核实（在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了８楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。 安全员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。　　或许是安全员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。　　此后,这位小姐每次见到我们这位安全员,都要友善地微笑点头。 案例分析：两个人都有错，安全员错在对业主情况不熟悉，业主错在态度不好，但责人先责己，安全员主动道歉最终赢得业主的赞同。 * * 案例：一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士,一位是美国驻华大使馆的外交官夫人，另一位是她的翻译（中国人）。　　 　　这位年轻的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴,“我家里可有外国客人,耽误了我的时间简直太不象话!  在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头致意,然后看着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”。 翻译小姐脸“腾”地红了,低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。,翻译小姐渐渐露出愉快的神情回答:”很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。我担心对我的客人招待不周,所以十分着急……“说着大家都笑了起来。 询问学员对案例的感受； 1、讨论委婉暗示的作用。 :“小姐,您也是中国人吧?”(这句问话很有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意)。 2、为什么翻译小姐要脸红？ 3、为什么翻译小姐愿意道歉？ 说明委婉暗示比直接提醒更有威力，更有作用。 运用委婉暗示的方式平息客户怒气。 * 案例：业主打电话到服务中心说家里的空调坏了，服务中心马上派电工到业主家发现空调并没有坏，而是业主不会使用，于是电工说：“你家的空调根本就没有坏！”，结果引起业主投诉，因为业主认为电工说他很笨。 练习：电工当初应该怎么说才合适？ 参考答案：您家的空调已经修好了，问题不大，本次服务免费，我再教您一些空调的使用和保养技巧，好吗？ 这样业主会认为万科的服务周到，还给予了客户优惠。 * 让客户感到自己是个重要的人物是所有沟通技巧的核心。 比如我们的一线员工可能记不住BI 规定中乘坐电梯有人无人时到底应该谁先进入电梯，谁先出电梯。告诉员工只要能使客户感受到我们的尊重，感受到我们对他的重视，感到我们在热情帮助他，感到自己是个重要的人物，无论谁先进出电梯，业主都会很满意。这是沟通的原则。 * 分组讨论，出代表阐述。总结课堂内容。 * 总结并致谢，课程完。 “小姐,您也是中国人吧?” 你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！” 你家的空调根本就没有坏！ 让客户感到自己是个重要人物 再回顾一下 这堂课程你有什么收获？ 请写出最有价值的三个金科玉律？ 你打算回去后在哪些