第四章--客户满意度及其管理.pptVIP

双因素理论赫兹伯格提出了几个新观点： 修正了传统的关于满意与不满意的观点。传统的观点认为，满意的对立面是不满意。赫兹伯格认为这是不正确的 ，满意的对立面是没有满意，而不是“不满意”；不满意的对立面是没有不满意（而不是“满意”）；满意与不满意是质的差别，而不是量的差别。 第二节 顾客满意感的形成 1、奥利佛“期望---实绩”模型 2、伍德洛夫“顾客消费经历比较”模型 3、韦斯卜洛克“顾客感知的价值差异”模型 4、 情感模型 2、消费经历比较模型 20世纪80年代初，美国学者伍德洛夫(1982)、卡杜塔和简金思(1983)提出了消费经历比较模型。 ①根据自己消费过的最佳的同类产品和服务，预计自己即将消费的产品和服务的实绩； ②根据自己消费过的一般的同类产品和服务，预计自己即将消费的产品和服务的实绩； ③对某个企业的产品和服务正常实绩的期望，即消费者根据自己在某个企业的一般消费经历，预计自己在该企业即将消费的产品和服务的实绩。 4、顾客满意情感模型 2000年，奥立佛在不断完善消费者满意感定义的基础上，提出了图9—3所示的消费者满意感形成过程模型。 综上所述，以上几种模型都在用顾客把自己对产品和服务的某种期望与产品和服务的实绩进行比较后所产生的认知和情感反应。因此，顾客满意感的基础是“期望---实绩”模型，只是顾客期望的具体内容不同，才衍生出不同的满意感模型。 满意 没有满意 没有不满意 不满意 激励因素 保健因素 满意 不满意 赫兹伯格 传统观点 期望 实绩 期望实绩之差 顾客满意感 1、期望——实绩模型 1980年，奥立佛提出了 “期望——实绩”模型，认为：在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意 顾客满意 感知绩效 顾客期望 顾 客 消 费 经 历 3、顾客感知的价值差异模型 美国学者韦斯卜洛克(Westbrook)和雷利(Reilly)于1984年提出了“顾客感知价值差异”模型： 顾客满意感是顾客对自己感知的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、欲望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意 顾客 期望(认知质量) 与效果(感知质量)比较 顾客忠诚 顾客抱怨 感认 感=认 感认 顾客满意 期望 实绩 其他结果 其他标准 其他比较结果 结果归因 实绩与期望之差 整体情感 顾 客 满 意 顾客会根据自己的期望、需要理想的实绩、公平性以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务的实绩 第三节 顾客满意度测评 顾客满意度指数 顾客满意度与顾客满意度指数 顾客满意度指数与顾客满意度是两个不同的概念。后者是一个静态的概念，而前者则是一个动态的概念 顾客满意度指数对企业的意义 通过顾客满意度指数调查，企业可以获得以下信息： ① 顾客对产品或服务的期望是什么，顾客对企业目前的产品或服务实绩是否满意，他们的忠诚度如何？ ② 本企业顾客的满意程度在提高还是下降，顾客感知的产品和服务质量在提高还是下降？ ③ 与竞争对手相比较，本企业表现如何？与其他行业的企业相比较，本企业的表现如何？ ④ 影响本企业顾客满意度的因素有哪些？这些因素对顾客满意度的影响有多大？ ⑤ 提高产品和服务质量的各项措施是否会影响顾客满意度？如果影响，影响有多大？ ⑥ 在提高产品和服务质量的各项措施中，哪些措施能够以企业有限的资源最大限度地提高产品和服务质量？ ⑦ 企业提高顾客感知的产品和服务质量、提高顾客满意程度会导致什么后果？ 顾客满意度指数对顾客的意义 对顾客来说，顾客满意度指数测评具有以下三方面的意义： 第一，顾客可以从定期发布的顾客满意度指数中获取有关产品或服务质量的信息 第二，顾客满意度指数反映了顾客对企业产品和服务的评价 第三，顾客满意度指数有助于顾客需求的更好的满足 顾客满意度测评方法 第一步：明确满意度测评的目的 企业进行顾客满意度测评的目的包括： （1）顾客的优先要求/属性的重要性 （2）顾客的容忍度/顾客的预期 （3）了解顾客对企业实绩的评估 （4）针对顾客优先要求所采取的措施 （5）针对竞争对手所采取的措施 第二步：调研设计 探索性研究： 主要目的是明确顾客满意度的构成因素以及它们的相对重要性；常见的两种方法：个别访谈、专题座谈会 描述性研究: 抽样调查 因果关系研究：实验法、实证研究 第三步：设计调查问卷 （1