顾客投诉管理工作制度.docVIP

XXXxxx（中国）管理系统有限公司 顾客投诉管理工作制度 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 9页 顾客投诉管理工作制度 XXXxxx（中国）管理系统有限公司 审计投诉处理部 2002年9月 总则 客户服务中心职责 顾客投诉管理工作的分工 顾客投诉处理原则 顾客投诉接待处理操作规程 顾客投诉接待处理注意事项 顾客投诉争议的处理 顾客投诉工作的总结和汇报 顾客投诉赔偿或补偿款项的支付 顾客投诉处理工作的处罚和奖励 附则 第一章 总 则 为规范管理XXXxxx（中国）管理系统有限公司及所属各合资合作、直属公司和所属各商场的顾客投诉管理工作，及时有效地处理顾客投诉，防范顾客投诉的发生，采取有效措施切实提高投诉工作人员的处理能力，监督和评估各商场顾客投诉工作的开展状况，及时向有关部门反馈相关信息，提高投诉工作效率，制定本制度。 本制度根据XXXxxx（中国）管理系统有限公司《商场管理手册》的要求，并结合XXXxxx（中国）管理系统有限公司及商场的实际情况制定。 XXXxxx（中国）管理系统有限公司审计投诉处理部行使顾客投诉工作管理职能。公司成立客户服务中心，由审计投诉处理部负责管理，负责具体投诉事务的处理、协调、监督工作，并对公司总裁负责。 本制度适用于XXXxxx（中国）管理系统有限公司及所属各合资合作、直属公司和所属各商场。 第二章 客户服务中心职责 客户服务中心由审计投诉处理部人员和各商场投诉处理专员组成，分工协作，具体处理投诉事宜。（商场暂时没有设立投诉处理专员的，由商场客户服务部经理负责。） 客户服务中心审计投诉处理部职责部分 建立并定期完善顾客投诉工作的规章制度和操作规程。 协同各商场处理在经营过程中发生的重大顾客投诉。 为各商场在处理顾客投诉过程中，提供业务和法律咨询。必要时参与法务部代表公司和商场进行的诉讼活动。 监督、检查商场投诉工作的开展状况。 根据实际情况，开展顾客投诉工作的理论、技能和法律方面的知识培训。 及时向营运中心、采购中心等相关部门反馈投诉工作方面的信息。 定期组织各商场投诉工作人员总结、交流商场前期的顾客投诉工作，取长补短，提高投诉工作水平。 定期检查商场是否规范使用商品投诉基金。 第七条 客户服务中心商场职责部分 各商场投诉处理专员具体负责本商场顾客投诉的受理、处理、协调、跟踪、汇总和归档等工作，其他涉及的相关部门应积极配合。商场暂时没有设立投诉处理专员的，由商场客户服务部经理具体负责此项工作。 商场应规范受理顾客关于本店商品和服务方面的所有顾客投诉。 重大的顾客投诉或可能引起较大范围内社会负面影响的顾客投诉，商场在受理的同时，应及时报至总部审计投诉处理部。 商场在接待因顾客投诉引起的媒体记者采访时,应以礼相待，冷静面对，充分准备。必要时，应及时与总部企业传播咨讯部联系。 第三章 顾客投诉管理工作的分工 为更好地开展顾客投诉工作，提高投诉工作质量和工作效率，总部审计投诉处理部与各商场对投诉工作应进行分工。 总部审计投诉处理部与各商场的分工如下： 商 场 审计投诉处理部 1、事实清楚、责任明确，商场可立即进行处理的顾客投诉。 1、参与赔偿或补偿金额大于3000元人民币、涉及使用商品投诉基金的顾客投诉。 2、赔偿或补偿金小于等于3000元人民币、涉及使用商品投诉基金的投诉。 2、参与处理发生诉讼的顾客投诉。 3、总部审计投诉处理部批转的由商场处理的顾客投诉。 3、直接投诉到总部，由总部审计投诉处理部处理较为妥当的顾客投诉。 4、公司总裁指定由总部审计投诉处理部处理的顾客投诉。 第四章 顾客投诉处理原则 第十条 XXXxxx（中国）管理系统有限公司及所属各商场在处理顾客投诉时，应遵循以下原则： “让顾客满意“原则，即在处理顾客投诉时，采取一切有效措施，提高顾客满意率。 “依法处理”原则。即在处理顾客投诉时，应依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《计量法》、《标准化法》、《中国消费者协会受理消费者投诉规定》等相关法律法规的规定，接待处理顾客投诉，保护顾客和公司的合法权益。 对由于我公司过错引起的顾客投诉，公司应客观积极高效地妥善处理； 对顾客要求过高的投诉，公司应依法做好解释说服工作； 对顾客有意识的错误、无理取闹以及恶意的投诉，公司应不卑不亢，耐心做好说服工作，并依法保护公司的合法权益； “明确责任”原则。即在处理顾客投诉前，先明确本公司、供应商、消费者三方责任，再进行处理。 “互相配合，协同解决“的原则，即顾客投诉所涉及的相关各部，应全力配合，力争早日将顾客投诉处理完毕。 “及时“原则，无论投诉事件大小，均应认真对待，迅速及时地进行处理。 第五章 顾客投