人力质培部质检计划.docVIP

人力质培部质检计划 为加强服务质量管理，提高酒店整体竞争力，有效保障质量检查行之有效，整改工作落到实处。人力质培部将分三个阶段组织酒店员工加强酒店规章制度的学习以及实施，具体安排如下： 第一阶段：学习阶段 时间：9月1日至10日 要求：各部门根据本部门营业及工作时间，在不影响工作的前提下，组织员工进行酒店规章制度的学习。 学习内容：以《酒店奖惩条例》为主，各部门规章制度为辅。 第二阶段：考察阶段 时间：9月11日至25日 酒店质检人员以结合实际、公开公正、人人平等、一视同仁的原则对酒店所属各区域进行全面质检。 质检渠道：1、直接检查；2、值班记录；3、其他人或部门反馈 ；4、宾客意见等。 质检内容： 1、以《员工手册》、《酒店奖惩条例》及其它制度为依据，对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查。 2、对酒店各部门设施设备的使用管理情况进行监督检查。 3、对酒店的安全保障和消防工作进行监督检查。 　　4、对酒店各部门的任务落实情况，环境卫生情况进行监督检查。 处理结果： 将通过警告、现场整改、限期整改或协助协调解决。遇到疑难问题无法判定时，报酒店研究决定。 质检中发现的问题以《限期整改通知单》的形式发至各部门。各部门收到《限期整改通知单》后负责人签字确认。 要求： 各部门负责人对员工必须严格管理、公平奖惩，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假和打击报复；否则一经发现，严肃处理。 第三阶段：验收阶段 时间：9月26 酒店组织各部门负责人成立质检工作小组对酒店各区域进行全面质检。 对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到酒店的平安、顾客满意度以及违反酒店规章制度的一些问题，将在行政例会上进行通报，并视情况对被检部门负责人进行相应的考核。 质检中如有争议的问题，上报酒店领导小组处理，视情况决定是否处罚。 附：《圣地酒店奖惩条例》 圣地酒店奖惩条例 为规范酒店管理制度、完善质量检查工作，做到有章可循、处罚有据，结合本酒店实际，特制定本奖惩条例： 一、奖惩种类 1、通报表扬（批评） 2、物质（物品或现金）奖励（处罚） 3、奖励晋级（降级） 二、考核依据和方法 1、考核依据主要以《员工手册》、《奖惩条例》及酒店有关规定相结合。 2、对于表扬及处罚内容定期在酒店宣传栏内暴光。 3、所有员工均有被提升的机会，升职主要依据该员工的工作表现，品德及职位是否空缺。 三、奖励条件 凡符合下列条件之一者，由部门写出书面材料报人力质培部，由人 力质培部上报总经理批示后，给予100-500元的奖励： 1.接待工作中，服务态度好，创造良好声誉者。 2.对改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献者 3.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者 4.提出合理化建议，并经实施有成效者 5.拾金（物）不昧，主动上交者 6.控制开支，节约费用有显著成绩者 7.被评为优秀员工者 8.检举揭发、抵制歪风，经核实情况属实者（重奖） 四、纪律处罚 违犯以下条款者，按规定从个人工资中扣除（违犯处罚20-50元/条）。情节严重的，按每条有关规定处理。 （六）仪容仪表类 勤洗手、刷牙、洗头、洗澡，确保口腔、身体无异味。 勤剪指甲，不留长指甲，不染指甲。 只许佩戴结婚戒指，其他饰品不允许佩戴。 不按规定佩带领带、领结、饰物及员工工牌的。 未按规定穿着干净、整洁、整齐的制服的，不按规定着装。 未按酒店规定穿着鞋袜的（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋袜未破损、污渍。 腰带颜色不达标（标准为深色、黑色）。 男式鞋跟不应超过3公分，女式鞋跟不应超过5公分 男不留胡须及鬓角，女发不摭眼，长发不过肩，应盘起。 不能染夸张头发，不留怪发型。 身上无刀疤，无纹身。 岗前不吃有异味的食物，不饮酒。 眼镜需佩戴隐形眼镜。 （一）、行为规范类 1、 酒店内两人或两人以上行走不排队。 2、 站姿、坐姿、走姿未按规范要求执行。 3、 在营业场所举止不雅或跑动。 4、 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让、不避让，超过客人不致歉。 5、 未微笑服务，不使用礼貌规范用语。 6、 工作时间不讲普通话。 7、 对客人、同事乱用称谓。 仪容仪表符合员工手册要求 8、 遇客人及领导时，坐着讲话。 9、未按要求接听电话。 10、与客人争高低，无故顶撞客人。（视情节停职检查、降职降薪、辞退） 11、未经允许进入客房，使用客用设施。 12、工作失职，造成影响的。 13、接待服务中单手接递物品等。 25、面客经营区域未注意三轻：讲话轻、走路轻、动作轻。 26、随地吐痰、乱扔纸屑、抽烟、乱扔烟头。 33、在酒店公共设施、设备上乱涂乱画。（视情节停职、辞退、开除）。 35、议论是非、捏造事实、诽谤、破坏团结。（辞退、开除）。 38、工作互相