消费心理学第九章.ppt

第九章 销售服务 与消费心理 [学习目标] 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。 知识目标 1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。 能力目标 第一节 商品销售服务心理 一、售前服务心理 二、售中服务心理 三、售后服务心理 一、售前服务心理 （一）销售服务的内容与类型 销售服务：指商品在销售前后为进一步满足消费需求所 采取的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。 销售服务的主要内容 ： （1）与变换价值形式有关的服务 （2）同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务。 （3）为生产者和消费者提供内容复杂的服务 （二）售前服务与顾客心理 售前服务：是指产品从生产领域进入流通领域， 但还未与消费者见面的这段时间里的各种服务。 主要包括货源组织、商品的运输、贮存保管、再加工，零售 部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商店卫生 1.搞好市场调查与预测，努力适应顾客需要 2.采购适销商品，做好备货工作组织货源，要适销对路，要备足备齐商品 3.搞好商品宣传，加强消费指导。商品信息传播是售前服务的重要内容 做好以下工作： （三）售前顾客心理分析 1、做出购买决定阶段 往往是外露需求与内藏需求并存、确定需求与未确定需求并存、单一需求与多重需求并存、现实需求与潜在需求并存。 2、执行购买决策阶段 （1）顾客的期望值心理。 （2）顾客的价值取向和审美情趣。 （3）顾客的自我意识。 （四）售前服务心理策略 2、促使顾客认知接受商品 1、建立顾客服务档案，把握顾客心理需要 3、最大限度满足顾客相关需求 （1）树立教育观念。 （2）加大广告频率。 二、售中服务心理 （一）售中服务与顾客心理 售中服务：是指商品买卖过程中，直接围绕商品出售所提供的各种服务，即在商品销售成交过程中所提供的服务。服务的好坏直接决定买卖成交与否。 售中服务的主要内容：（1）介绍商品 （2）充当参谋 （3）付货与结算 （二）售中顾客心理分析 售中顾客期望 （1）顾客希望营业员能对顾客选购的商品提供尽可能详尽可靠的信息，使顾客准确了解商品，消除选购的疑惑与困难。 （2）当顾客选购商品时，营业员是顾客进行决策的重要咨询者和参与者。 （3）顾客对售中服务的社会心理需要，主要是能在选购过程中受到营业员的热情接待，能使受人尊敬的需要得到满足。 （4）顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求购物方便、快捷。 （三）售中服务心理策略 售中服务心理策略：是基于研究售中顾客的心理类型，分析了售中顾客的心理以后所采取的对策。 售中服务心理策略： 1.考察并适应顾客心理需求 2.使接待方式适应顾客购买心理阶段 3.在服务中注重感情融通 三、售后服务心理 （一）售后服务与顾客心理 售后服务的主要内容：1.咨询服务 2.实行“三包”服务 3.安装与运输服务 售后服务：指买卖双方在完成现场交易后，厂家或商家 围绕着产品所采取的一系列有利于消费者的措施和活动。 （二）售后顾客心理分析 顾客在购买商品之后，主要关心产品的可靠性、服务的质量、 以及产品在成交以后需要保养维护方面的费用。这时顾客对所购 商品已经产生了买后的感受，他们的心理活动各不相同。 1.求助心理 2.试探心理 3.退换心理 （三）售后服务心理策略 售后服务的心理策略：要针对售后顾客心理状况， 调节顾客的心理平衡，努力使其建立信任感与满足感。 策略： 首先，针对上述对售后顾客心理的分析，面对顾客 的求助心理，营销人员应该热情、诚恳，为顾客提供周到、 细致的服务，给予及时的帮助，不应流露出埋怨、责怪的情绪。 其次，要提供优良售后服务，以解顾客后顾之忧。 第二节 服务营销心理 一、服务营销与顾客心理 二、服务营销心理策略 一、服务营销与顾客心理