顾客服务作业手册.docVIP

盖福祥药房的保证 盖福祥药房引进CAMORE药房经营技术与特许连锁管理模式，我们秉持100%顾客满意保证，提供你更专业的医药，健康，美丽与护理解决方案，以及更细心的节省费用建议，让你在照顾家人健康时，充满信心与智慧，到盖福祥药房来，您将获得更多的照顾 与关心！ 1.100%满意保证 任何时候，如果您对我们的商品，价格或服务有任何的不满意，我们保证给您退还或补偿。这是我们一贯秉持的100%顾客满意的经营理念，我们坚持提供顾客最好的商品，价格与服务，并确保在日常作业中实践！ 2.专业保证 在盖福祥药房，我们专业的药师亲自为你服务，提供您所需要的用药指导健康咨询。除了医药方面，我们还提供你个人保健，个人护理，家庭医护，以及皮肤保养方面的指导。我们要求我们药房人员每年必须接受这方面的专业继续教育，以能提供顾客最专业的咨询与指导。在盖福祥药房，我们保留你的用药记录，以追踪您任何的药物不良相互作用！ 3.知识保证 到盖福祥药房来，除了我们专业的药师与专业人员的服务，您将可经常获得季节相关，或者符合您所需要的医药，健康，美容与护理知识，我们保证定期提供顾客“医药健康小提案”、“家庭护理小提案”以及“美容保养小提案”等信息刊物，提供您各种医药保健与美容护理的解决方案，让您在照顾您自己或家人的健康时，充满智慧，信心十足！ 4.价值保证 在盖福祥药房，我们保证提供您经济合理的价格，以及更多的节省费用建议。而且，您将可以经常获得所需要的商品促销或特价优惠，加入盖福祥药房会员，您还可以享有长期的折扣优惠！我们保证在盖福祥药房，您将获得“物超所值”的体验与享受！ 盖福祥100%顾客满意保证 “ 任何时候，如果您对我们的商品，价格与服务有任何的不满意，我们保证给您100%的退还或补偿”，这是我们一贯秉持的100%顾客满意的经营理念，我们坚持提供顾客最好的服务，并确保在日常作业中实践。 1）价格满意保证 我们信守价格满意保证，承诺提供给您最具竞争性的价格。如果我们提供的同种商品价格高于同行所提供的价格，请将价格信息反馈给我们，我们保证给您100% 差价补偿。此差价将以“现金券”给您，您可于下次采购时货款。 2）产品满意保证 我们信守产品满意保证，承诺提供给您齐全优质的商品。如果您对我们的产品质量不满意，我们保证给您100%退换。如果你需要的产品我们没有，请将品种信息反馈给我们，以便我们及时补充。为了表示对您的歉意与感谢，我们将给您“现金券”，您可于下次采购时抵扣货款。 3）服务满意保证 我们信守服务满意保证，承诺提供给您最好的服务。如果您对我们的服务有任何不满意，请将信息反馈给我们，以便我们及时改进。为了表示对您的歉意与感谢，我们将给您“现金券”， 您可于下次采购时抵扣货款。 “100%顾客满意现金券”之使用与话术 100%顾客满意现金券 金额： 元 价格满意保证商品满意保证 服务满意保证 附注： 签发人： 日期： （药房名称/药房印章） *本券可于下次采购时抵扣货款 *本券必须有药房人员签字与药房盖章，才生效 第一联客户留存 第二联公司留存 使用日期： 顾客签名： 1 价格抱怨 1）于价格满意保证处打勾 2）金额写价格之差额，如果差额太小，写1-3元 3）附注栏写上顾客抱怨的产品名称，规格，价格；以及顾客提起的竞争药房名称与价格 4）向顾客说明之话术： a) 顾客购买后、回来抱怨价格 “请问您是在哪里询问到这个价格的？……很抱歉！我们价格是总公司统一订定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立即向总公司反应，为了信守我们的100%顾客满意保证与向您表示歉意，这张现金券X元，代表我们的差价补偿，你可于下次购物时抵用………” b) 顾客当场抱怨价格 “请问您是在哪里买到的这个价格的？………很抱歉！我们价格是总公司统一订定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立即向总公司反应，如果您愿意以目前标价购买，这张现金券X元，代表我们的差价补偿，您可于下次购物时抵用……” c)顾客当场抱怨价格、并且不愿以目前标价购买 “很抱歉！我们价格是总公司统一订定的，我们门店无法更改价格，我将立即向总公司反应，以便调整价格，为了对您造成的困扰与不便表示歉意，这张现金券X元，您可于下次购物时抵用……”，或者：