高校物业管理亲情式服务.docxVIP

2019年高校物业管理亲情式服务 　　 　　摘要：高校物业管理如何适应社会化改革带来的种种变化，满足广大师生日益增长的生活需求，是诸多物业管理机构需要深入研究的课题。 ? 　　 　　如何从软件上提升服务质量，”亲情式”服务无疑是一个良好的途径。 ? 　　 　　关键词：高校物业管理;”亲情式”服务;角色意识 ? 　　 　　随着高校后勤社会化改革的不断进行，各项后勤保障设施都在朝着不断完善、便利的方向进步，广大师生对高校后勤提供的各项管理与服务的要求也越来越高，越来越细化。高校物业管理如何适应这种变化，满足广大师生日益增长的生活需求，是诸多物业管理机构需要深入研究的课题。如何从服务提供者的身上下功夫，在软件上提升服务质量，”亲情式”服务无疑是一个良好的途径。 ? 　　 　　对于高校后勤的物业管理来说，”亲情式”服务是以广大师生的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式，要求物业员工像对待自己的亲人为师生提供使之满意的服务。 ? 　　 　　一、提供亲情式服务需要具备的条件 ? 　　 　　1.平等对待每一位师生 ? 　　 　　广大师生作为高校物业的服务对象，需要物业用一个平等的地位对待他们。虽然跟社会物业不一样的是，作为高校后勤机构之一的高校物业在纯粹提供服务之外，还兼有一些管理的职能，对待的对象也不是小区业主，而是师生尤其是在校学生这一特殊群体，但也必须首先承认自己是服务者，让顾客满意是衡量物业服务好坏的唯一标准。物业员工在提供管理与服务的同时，必须尊重师生，平等相待。 ? 　　 　　2.学会换位思考 ? 　　 　　“亲情式”服务要求物业员工既要学会做学生的”管理者”，又要学会做学生的”亲人”，并时刻自觉切换思考问题的角度，设身处地，换位思考，站在学生的角度看待自己的职责，评价自己的服务。要自觉站在学生的立场上，设身处地为学生着想，真正做到想学生所想、急学生所急、帮学生所需。 ? 　　 　　更进一步的是，要把学生当成自己的亲人，在正常的管理与服务过程的交往中，态度友好，待人温和;在他们有困难需要帮助的时候，热情伸出援手，不推诿，不讲价钱;在师生因为不理解或爱挑剔等引发矛盾时，从容大度，有理有据，耐心细致，将投诉与不满遏制在萌芽状态。 ? 　　 　　3.采用”亲情式”沟通方式 ? 　　 　　物业与师生之间的沟通多种多样，普通的日常接待、来信、来电等等，这些都必须建立在相互信任、理解和尊重的基础上，”亲情式”沟通是诚信服务的基础。”亲情式”沟通要求对待师生应该像对待亲人一样，愿意了解师生需求、期望和感受。 ? 　　 　　多询问，多交流，多采用类似问卷调查等主动倾听的方式，把良好的交流与沟通渗透到物业管理与服务中，为广大师生提供以尊重、公平、公正、诚信为特点的”亲情式”服务。 ? 　　 　　二、怎样实现”亲情式”服务 ? 　　 　　1.重视服务过程，提高服务效率和服务质量 ? 　　 　　反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为我们的服务对象提供便利服务;服务质量就是周到细致、尽心尽力地帮助服务对象解决问题。 ? 　　 　　在日常工作中，师生不仅要求物业有好的服务质量，还非常重视服务过程中关于流程、态度、知识水平等每一个细节，这些都会成为师生关注的焦点，影响到师生对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作要改变传统的管理模式、提高服务质量和顾客满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善物业管理机构的质量管理工作。 ? 　　 　　2.加强培训，提高物业管理与服务水平 ? 　　 　　服务水品包括服务意识和服务技能。服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。 ? 　　 　　物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为;有良好的服务技能，才能具备完成各项工作的能力。物业管理机构应该制定一套体现各岗位任职要求、工作内容和注意事项的岗位职责标准，在员工入职前进行岗前培训，岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到顾客需求标准的要进行二次岗位技能培训。 ? 　　 　　通过在物业管理机构内部广泛开展讨论学习、技能比武等活动，树立如”物业之星”等服务先进人物标杆，营造良好的单位文化氛围，真正做到能者上、庸者下。 ? 　　 　　3.服务师生，赢得支持和信任 ? 　　 　　我们的员工应虚心征求师生的意见，从解决师生关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和师生沟通，了解师生的服务需求，耐心听取他们的意见和建议，让