第三章-连锁物流与顾客服务.pptVIP

服务水平与成本的关系 研究结果表明，服务水平对顾客购买行为的影响是一条 S 形的曲线。服务水平越高，销售收入也越多，但也要注意到，服务水平越高，服务成本也会相应提高，肯定会出现一个点，在这一点上利润开始减少。 为什么? 首先，在大多数的市场中，都维持一个最低服务水平-这是必然的--它被称作“服务开端” 。如果没有这样的服务水平，那么增加服务成本所带来的利润是微乎其微的。例如，在零售商竞争市场中，零售商将库存可得性从5%增加到10%，这样的做法对于增加利润几乎没有什么效果。一旦服务的开端阶段度过了，在对服务敏感的市场中，改善服务会使收入明显地增加。但是，考虑到利润，不可避免地遇 到这样一点，在这一点上，再增加服务投入，也不会带来更多的利润，而且由于成本的增加，所带来的销售收入提高的好处也被抵消了，甚至利润趋于减少。 3.4.3根据顾客与商品的类别设定物流服务战略 有人认为物流系统的目标是向所有的顾客提供他们所需要的一切服务， 这个说法现在要重新审视一下。因为预算是有限的，所以企业不可能对任何顾客都提供令人满意的高水平服务，必须区别顾客服务的优先级。巴雷特的 80/20 规则提供一种非常有效制定的成本-服务战略的方法。根据该规则可以知道在连锁企业中，并不是所有的门店、所有的商品对总部的利润贡献都是一样的， 那么是否要将最高水平的服务提供给关键顾客和关键商品？既然服务是稀缺资源，所以连锁企业应该把服务决策看成是一种资源分配的问题。 如图 所示，图中的曲线被分成三个部分：20%的商品/顾客取得 80%的销售收入/利润被定为A类；50%的商品/顾客取得 15%的销售收入/利润，被定为B 类；最后的 30%的商品/顾客只取得 5%的销售收入/利润，被定位 C 类。 库存的可得性是顾客服务中的重要内容，重要的商品的库存水平（以安全库存表示）可定为A 类；其次是B类；最低水平是C类。 也可以使用另一种库存控制政策。我们可以将 A类商品储存在离门店尽可能近的地方，而将B类、C类商品集中储存在供应链中较远的少数几个地点。这样 B 类、C 类商品节省的库存成本会高于在需要时将商品配货快速运输增的成本，那么最终总成本还是降低了。 所以管理商品服务水平的最佳方法是既考虑某类商品利润贡献，也考虑商品本身的要求。 象限 1：降低成本 这个象限中的商品周转率高，库存数量大，但是这些商品的利润贡献低，在ABC分类中也处于较低的级别。对于这些商品的管理是重新检查这些商品的目录以及它们的物流成本，看是否有增加利润的可能。 象限 2：提高可得性 这个象限中的商品不但周转率高，且利润贡献大。由于这些商品的种类不是很多，所以要对这些商品提供最高水平的服务。具体包括保证库存可得性，将这些商品储存在靠近门店的地方等。 象限 3：重新评价 这个象限的商品周转率低，且利润贡献也低。这样的商品应该从商品目录中剔除，除非他们对于企业战略有重要作用。 象限4：JIT递送 这个象限中的商品，有着高的利润贡献，但是周转率低，对它们应该实行 JIT递送。也就是说，将它们集中储存在供应链较远的地方，以减少库存成本，当需要时，以快递的方法直接送到门店。 3.4.4根据商品的生命周期设定物流服务战略??? 第三章 连锁物流与顾客服务 物流的功能及其在商品流通中的地位决定了连锁企业物流的基本任务之一是为商品购销活动服务。连锁企业通过物流活动及时向顾客递送所需的商品。对于连锁企业来说，物流活动的顾客就是递送服务的对象，包括各个门店、顾客和具体的组织和个人等。无论商品的递送出于何种动机或目的，接收服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。因此，物流的基本产出即为物流服务，物流系统产出的多少，可以用服务水平的高低来衡量和评价。 3．1物流与市场营销 以顾客为核心的市场营销 1985 年美国销售协会对市场营销的定义如下：市场营销是为了满足个人或组织的目标而进行的交换，并就有关交换的意识、财务、服务的概念、价格设定、促进销售、物流等方面进行计划和加以实施的过程。 “4P”——商品、价格、促销、与渠道 3.2顾客服务的内容 1.可得性 可得性是指当顾客需要存货时企业所拥有的库存能力。 （1）缺货频率 缺货频率指缺货将会发生的次数 （2）供应比率 供应比率衡量缺货的程度 （3）订货完成时间 订货完成时间是指连锁企业按顾客订货要求准备好全部所需商品的时间 2.作业完成情况 作业是指从完成顾客订货到交付订货整个周期内的具体物流活动 （1）作业完成时间 作业完成时间是指从订货开始到货物装运实际抵达时止的这段时间 （2）递送的一致性 （3）作业的灵活性 作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力 （4）作业故障与恢复 3.信息的可得性 可靠性是衡量物流质