汽车业某公司经销商管理手册.docVIP

PAGE PAGE 90 上海市南京西路1038号梅龙镇广场2005室 2005, Westgate Tower, No.1038 Nanjing Road West 邮编Zip:200041 电话Tel:(86-2132170693 传真Fax:(86-21附件一： 上海汇众经销商管理手册 上海汇众汽车销售公司 2004.5 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 汇众4S店组织结构 3 第一章 展厅环境及设施的管理 4 第一节 展厅外部环境 4 第二节 展厅内部环境 7 第三节 营造良好的展厅气氛 11 第二章 顾问式销售流程 12 第一节 潜在客户的寻找与售前跟进 13 第二节 客户接待 22 第三节 需求分析 26 第四节 车辆选购 28 第五节 销售核准及签约收款 34 第六节 预交车 39 第七节 交车 41 第八节 售后跟踪 43 第三章 经销商盈利政策 45 第四章 大客户营销政策 53 第五章 经销商内部管理 55 第一节 客户档案管理 55 第二节 真实的客户信息反馈 56 第三节 文档资料管理 57 第四节 日常运作管理 59 第五节 财务及资金管理 61 第六章 人力资源管理 62 第一节 营销管理组织机构图 62 第二节 岗位职责 63 第三节 培训管理 69 第四节 激励机制和人员流动管理 71 第七章 客户投诉处理 73 第八章 广告促销管理办法 74 第九章 特约销售服务中心的考核 76 第一节 市场规范基本规定 76 第二节 特约销售服务中心日常自我检查及区域销售经理日常考核 77 第三节 特约销售服务中心综合考评评分办法 78 附录 业务处理表格 79 汇众4S店组织结构 销售经理 销售经理 营销部 营销部 市场经理 市场经理 售后维修站 售后维修站 总经理培训经理 总经理 培训经理 行政主管 行政主管 行政人事部 行政人事部 IT主管 IT主管 会计服务经理技术总监配件经理人事主管 会计 服务经理 技术总监 配件经理 人事主管 财务部 财务部 出纳 出纳 第一章 展厅环境及设施的管理 第一节 展厅外部环境 1.1.1门头/立柱/招牌的清洁维护 目标 客户走进授权销售服务中心，对其外观，招牌，门头，立柱产生的印象 标准 1.1.1.1确认与ISTANA的CI形象相称 1.1.1.2门头字体应清晰、明亮 1.1.1.3立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换 1.1.1.4每月清扫零售店店名上的污垢，如果店名招牌褪色，污损严重时要更换 1.1.1.5立柱和店招有定期的保养维护计划 1.1.1.6每周一次检查立柱及店招的基础，紧固螺栓，面板等部分 1.1.1.7每两周对立柱及店招用普通清洁液进行日常清洗 1.1.2照明设备 目标 客户对授权销售服务中心光线，照明所产生的印象 标准 1.1.2.1 ISTANA立柱，店招灯光及展厅重点推荐车辆区域必须保持通宵照明 1.1.2.2 夜间展厅外射灯的亮灯开始时间由区域销售经理根据不同地区不同季节的实际情况确定，亮灯时间必须至少保持至20:00 1.1.2.3 可根据展厅外部条件增加户外广场灯光 1.1.2.4 两年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换 1.1.3客户专用停车区 目标 客户对授权销售服务中心如何安置来店客人的车辆所产生的印象 标准 1.1.3.1预留专用停车场，并标明“客户专用停车场”和划线 1.1.3.2设置停车场标志牌，以便客户能从道路上很容易地找到停车场入口 1.1.3.3在停车场入口处设置“入口”“出口”“P”标志，让人一目了然 1.1.3.4专人负责停车位置是否充足，划线是否清晰，是否指导客户照章停车，如有可能，应派人帮助客户泊车 1.1.3.5清除路面污垢，每日专人打扫 1.1.4试乘试驾车辆停放区 目标 客户对授权销售服务中心试乘试驾车辆的停放和展示所产生的印象 标准 1.1.4.1预留试乘试驾停放区，并标明“试乘试驾区”和划线 1.1.4.2根据上海汇众提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志 1.1.5库存车辆存放区 目标 客户对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象 标准 1.1.5.1车辆必须清洗后入库 1.1.5.2车辆之间必须预留半米以上的距离 1.1.5.3室外库存车存放应有明显标识 1.1.5.4车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起 1.1.5.5车辆摆放时识别号（VIN）应与库号对应 1.1.