导游服务质量存在问题与对策分析.docVIP

题目：导游服务质量存在问题与对策分析 学 号：182094104 学生 姓名：王状 院 系：地理科学学院 年 级：09 级1班 专 业：旅游管理 联系 电话 成绩： 年 月 日 导游服务质量存在问题与对策分析 摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。现阶段导游服务质量存在着严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调。旅游行业应开展一系列的培训，以提高导游的职业道德及自身素质；行政主管部门应加强监管，严处黑导游及违规导游，提高导游从业门槛；应引导旅游业组建行业协会来通过行规行约规范旅游市场。本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。 关键词：导游；服务质量；对策； 1、引言 导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”[1-2]。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决[3]。国内很多学者和业内人士,从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究,并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题,而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为,导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。 2、目前我国导游服务存在的问题 2．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出 从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，据不完全统计，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以本科学历者占80‰，初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏，这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。 2．2导游人员文化素质偏低,业务能力较差 随着经济的不断发展,国民收入的不断提高,国家法定假期的不断增加,外出旅游的人也越来越多,对导游的服务质量要求也越来越高。游客在旅游过程中,不再满足于对景点的观赏,更多的是放松心情,增长知识,扩大见闻。这就要求导游在带团过程中,不仅要做好各项基本服务,更重要的是具有较高的素质,较强的业务能力以及较全的知识。然而,在32万名执业导游中,30岁以下占80%,大专及以下学历者占80%。[4]从国家旅游局的统计中得知,由于导游所设门槛较低,大多数导游在从事导游工作前所学知识本来就比较有限,再加之导游工作异常繁忙在带团中学习的机会很少。所以,在带团中体现出来的对景点或历史文化的介绍都只能停留在表面。同时年轻的导游缺乏生活经验,在面对突发事件时,常会因处理方式不当,引起更多的问题或投诉。 2．3部分导游缺乏基本的职业道德 与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。 2．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺 随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光,而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起。面对这种变化,旅行社往往全权委托导游满足旅游过程中旅游者的各种需求。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务,使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同,因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务;另一方面要求导游通过不断的学习与实践,发挥自己的优势,形成富有个人风格的导游服务。 2.5导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的矛盾 随着新闻媒体的不断曝光,导游私拿回扣问题也成为游客和导游之间的最大矛盾之一。在游客眼中,宁可不买任何纪念品,也绝不让导游在自己身上“宰”到一分钱。在这样敌对的环境中,游客如何能完成一次美妙的旅程?导游又如何能有好的心态去带好旅游团队?这就需要导游自己来调解需要。然而目前导游人员并不知道解决问题的核心关键点在哪里,只是盲目的推销,甚至跟随一些行为恶劣的导游,通过恐吓、欺骗等方式来达到目的。殊不知,这样的结果只会激发矛盾,甚至断送客源。旅行社在分派团队给某导游时,明确提出了需上交旅行社的费用。比如:海南导游根据客源,上交200元到2000元不等的买团费;贵州导游需上交人头费到旅行社,标准根据客源不同从5元/人