李宁店铺销售人员系列培训之二中级进阶篇题库.doc

李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库 - PAGE 1 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库 题库说明： 测试时从题目中选择10题简答题，每题10分，组成一张测试卷。 导购与公司，顾客之间有什么相互关系？ 导购是构建公司和顾客之间的桥梁 顾客通过导购的服务获得公司的产品和美好生活 公司通过导购的服务从顾客那里获得利润 导购员不应该出现的行为有那些？请列出4点。 自作主张或者主观判断 无目的或者敷衍的介绍 草草回答顾客询问 顾客不赞同你的说法但是你还很坚持 不敢提出成交或附加销售的请求 接待顾客面无表情爱理不理 优秀的导购员应具备什么样的积极心态？ 更积极主动 更多的自信 更多的耐心 更善于主动思考 顾客购物心理8个步骤是？ 留意 感到兴趣 联想使用 产生欲望 比较 信任 决定 满足 导购的工作任务8个步骤是什么？ 亲切迎宾 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 关心顾客 发现顾客的需求与喜好 介绍产品 推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象 协助试穿 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 处理异议 以各种角度说明比较、耐心解释，对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 ???恰当的赞美顾客获得信任 附加销售 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 可接近顾客的非语言信号有哪些？请列出4点。 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时 如何让顾客愿意交流？ 强调新货卖点，将注意力转移至商品 赞美顾客，创造融洽轻松的氛围 利益诱导，引发顾客兴趣 恰当的抛出问题 注意运用“气泡原理”准则是怎样的？ 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 商品接近法的要点有哪些？ 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 导购员如何识别购物关键人？ 情侣或夫妻之间的识别参考 时尚流行服饰，多数以女方为主； 交谈神态—男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人 父母与子女之间的识别参考 管教方式—父母是否常询问孩子意见 朋友之间的识别参考 站位关系—居右、居中的人往往是朋友中的核心人物 亲密程度—对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大 导购员在当顾客较多时的接待技巧有哪些？请列出4点。 每位顾客都应该被照应到； 接待顾客要按先后顺序； 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉； 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。 顾客较多时，可及时请其他导购协助； 在接待多个顾客且无其他导购支援的情况下，应注意货品安全。 老顾客的接待要点是如何的？ 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 识别顾客需求的非语言信号有哪些? 顾客的目光 顾客的脸部表情 顾客的肢体语言 顾客间交谈神态 导购员询问顾客需求的五个原则是什么？ 先问容易回答的问题 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 从顾客回答中整理顾客需求 促进购买的询问方式 避免提敏感问题 N-FANE的含义是指什么？ N-需求，顾客在购物时的需求重点，例如款式、品质、功能、价格等。 F-特性，是指产品所包含的任何事实。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 产品展示的基本要点有那些？ 展示时应通过询问、观察再次探询需求； 重点展示顾客最感兴趣的部分； 重点展示商品有竞争优势的卖点； 要让顾客参与； 随时观察顾客反应，勇于促成交易。 展示五大步骤是怎样的？ 让顾客看商品的整体外观—开始介绍 引导顾客注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答 让顾客感受商品不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态 让顾客多接触商品--多加述说重点以询问的方式让顾客回答 使顾客亲自操作或鼓励试穿--多次强调重点 鼓励顾客试穿的恰当时机是？ 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法有哪些？请列出4点