吴裕泰连锁总部管理手册资料.doc

北京吴裕泰茶业股份有限公司——连锁总部管理手册 （WYT-FCC-2005.9） 北京吴裕泰茶业股份有限公司——连锁总部管理手册 （WYT-FCC-2005.9） PAGE 北京凡佳诗管理顾问有限公司 TEL：010北京凡佳诗管理顾问有限公司 TEL：010 第 PAGE 141页 共 NUMPAGES 158页 　　　　　 《连锁总部管理手册》 《修订记录》 序号 修 订 内 容 修订日期 生效日期 修订人 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 《修订记录》 1 目录 2 手册范畴与撰写目标 9 一、手册简介 9 二、手册保密 9 三、手册使用及保管 9 四、手册修订 10 第一章 连锁体系组织机构及职能说明 11 1.1 吴裕泰连锁体系架构 12 1.1.1 连锁体系总架构图 12 1.1.2 连锁总部组织机构图 13 1.1.3 连锁店组织机构图 14 1.2 连锁总部职能 15 1.3 总经理职能 15 1.4 副总经理职能 16 1.5 连锁总部各职能部门职能 16 1.5.1 开发部 16 1.5.2 营销部 17 1.5.3 生产配送部 19 1.5.4 质量技术部 20 1.5.5 财务部 21 1.5.6 综合事务部 23 第二章 计划审批管理 25 2.1 计划 26 2.1.1 制定年度经营目标 26 2.1.2 分解年度经营目标 27 2.2 审批 28 2.3 部门工作进度汇签 29 2.3 附件 30 2.3.1：附件2-1 吴裕泰《年度经营目标》 30 2.3.2：附件2-2 吴裕泰《年度经营计划月度分解表》 31 2.3.3：附件2-3 吴裕泰《年度经营计划区域分解表》 32 2.3.4：附件2-4 吴裕泰《部门工作进度汇签单》 33 第三章 市场开发管理 34 3.1 市场开发 35 3.1.1 开发准备工作 35 3.1.2 开发实施工作 37 3.2 店铺营建 39 3.3 维修管理 41 3.3.1 日常维修流程 41 3.3.2 电工维修作业流程 42 3.4 附件 43 3.4.1：附件3-1 吴裕泰《年度、季度连锁店推进计划》 43 3.4.2：附件3-2 吴裕泰《加盟招募推广活动计划书》 44 3.4.3：附件3-3 吴裕泰《加盟申请表》 45 第四章 店务营运管理 46 4.1 营运管理的三个视点 47 4.2 营销部年度经营与管理计划 48 4.3 日常管理 49 4.3.1 管理必备资料 49 4.3.2 日常营运管理流程 51 4.4 紧急事务管理 53 4.4.1 紧急事件内容 53 4.4.2 建立紧急事务处理通道 53 4.5 督导管理 54 4.5.1 督导工作重点 54 4.5.2 督导工作流程 55 4.5.3 督导方法 58 4.6 市场信息管理 60 4.7 顾客服务 61 4.7.1 建立投诉渠道 61 4.7.2 顾客投诉处理 61 4.8 连锁店会议 61 4.8.1 直营店会议 61 4.8.2 加盟商会议 62 4.9 合同续签流程 63 4.10 合同终止流程 64 4.11 附件 66 4.11.1：附件4-1 吴裕泰《连锁店督导项目提纲》 66 4.11.2：附件4-2 吴裕泰《巡店记录表》 68 4.11.3：附件4-3 吴裕泰《连锁店经营情况月统计表》 69 4.11.4：附件4-4 吴裕泰《特许加盟合同续约申请书》 70 4.11.5：附件4-5 吴裕泰《授权终止通知书》 71 4.11.6：附件4-6 吴裕泰《债务清偿通知书》 72 4.11.7：附件4-7 吴裕泰《合同终止协议》 73 第五章 品牌规划管理 74 5.1 品牌规划 75 5.2 品牌管理 76 5.3 公关促