经营部的规章制度前台接待员服务标准.doc

PAGE / NUMPAGES 前台接待规章制度 前台接待员是业主（委托方）接触我公司的第一人，代表了我公司的第一形象，在工程立项后会在多次与业主进行对接，为客户提供优质、高效的服务，即展示公司良好的形象，又能为业主（委托方）留下深刻的印象，有利于公司相关业务的开拓。为规范前台接待人员的礼仪和行为，特制定本制度。本制度适用于公司所有前台接待人员。 一、工作职责 （一）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 （二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员。 （三）熟练掌握公司简况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。 （四）负责合同、预算、图纸等资料的收发工作。 （五）负责解答工程流程阶段进度节点。 （六）负责邮件及快递收发工作。 （七）配合协助公司开展各项活动。 （八）完成领导交办的其它任务。 二、工作要求 （一）上班时间必须穿制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。 （二）头大梳洗整齐，头发扎好，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。 （三）脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。 （四）脚部鞋袜应保持整洁，不得使用强烈香水。 （五）在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 （六）不得故作小动作或不雅的动作。 （七）工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。 （八）客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。 （九）除了工作上交代的事，不得互相攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。 （十）工作要细心，认真、仔细做好图纸、合同预算等资料的移交、接收登记。 （十一）要主动了解公司规范，各专责人员负责事项，公司业务工作流程。 （十二）上班时间内，前台接待员位置必须时刻有人在岗。 三、工作规范 （一）来客接待规范 1.对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的及被访者姓名，迅速联络被访者，以确定是否有空或接见，明确后请对方出示身份证或工作证登记入内。如来访者等候时候过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。 2.礼貌要求被访人到前台接待室等候，不可让来客自行进入办公区域。 3.对推销货品的人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。 （二）资料发放规范 业主（委托方）到公司领取预算、合同、图纸资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，由前台接待员电话与相应专责人员进行联系，并告知所需资料。专责人员整理相关资料后立即送往前台，配合前台做好资料移交，由前台负责做好资料接收人姓名、单位、联系电话、工程内容等事项登记工作。 前台负责做好接收人资料登记专责、前台共同做好资料移交业主（委托方）至公司领取资料专责人员将资料整理送往前台前台接待并电话专责告知所需资料 前台负责做好接收人资料登记 专责、前台共同做好资料移交 业主（委托方）至公司领取资料 专责人员将资料整理送往前台 前台接待并电话专责告知所需资料 资料发放 资料发放工作流程表 （三）资料接收规范 业主（委托方）到公司递交委托函、预算、合同等相关资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，电话与相应专责人员进行联系是否接收资料，确认接收后由前台接待员负责做好相关资料签收。资料签收后，前台接待员应迅速将资料移交相关专责人员进行办理。并做好文件移交流程的登记工作。 第一时间将资料移交专责人员前台接待人员签收资料前台接待并电话请示专责是否接收业主（委托方）至公司递交资料前台做好 第一时间将资料移交专责人员 前台接待人员签收资料 前台接待并电话请示专责是否接收 业主（委托方）至公司递交资料 前台做好移交 流程登记 资料接收工作流程表 资料接收工作流程表 （四）进度查询应答规范 业主需查询相关工程进度时，前台接待员需立即进入工程进度查询界面，告知业主工程目前进行流程节点（流程包括立项、合同、预算、设计、报建、送审6大阶段），如业主需了解工程进度详细信息，由前台接待员电话联系专责人员进行对接。 （五）立项资料审核规范 业主（委托方）到公司递交委托书及相关资料时，前台接待员负责对立项委托文件进行初步审核。立项文件中由业主直接进行委托设计的，委托书上需注明缴交设计费单位名称，固定联系人，联系电话。由总包单位委托进行设计的，需提供业主对其负责图纸设计及图纸费用缴交的证明文件。资料合格后，前台登记接收，并及时转交立项专员办理，期间注意做好文件移交流程的登记工作。 （六）接听电话规范 1.电话铃声一响，应迅速接听。 2.转接电话时，若分机占线，对来电者说，对不起，分机占线，请稍后。 3.若对方电话不清晰，应说，对不起，麻烦您再讲一遍，若来电者口气不