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旅行社经营与管理 第二章 旅行社管理概述 西北师范大学旅游学院教授 高亚芳副院长 一、旅行社管理的概念、作用 旅行社管理是指对旅行社内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称。 作用主要体现在两方面:一方面，是降低成本，减少损耗，巩固企业发展成果；另一方面，是树立从严治企，管理科学的机制和先进的形象，去换取属于自己的发展机会，增强企业自身的经营实力，使企业在市场竞争中居于有利地位。 第一节 旅行社管理的概念和内涵 二、旅行社的管理特点 （一）分散性、流动性 旅行社工作人员分散性、流动性大，这是它管理上一个明显的特点。 （二）大生产、大协作 旅行社可以说是大生产的行业。因为旅游活动的全过程涉及食、住、行、游、购、娱六大要素，要做好各方面的协调工作难度是很大的。 （三）知识广博、水平高 旅行社业务的知识含量很高。一方面是旅游咨询机构，为旅游者提供旅游决策需要的各种旅游信息。同时，其导游人员是旅游目的地文化的传播者，他们必须要具备广博的知识，才能满足旅游者求知的愿望。 （四）严要求、严自律 旅行社企业对职工的严格要求、严以自律是行为特性决定的。 三、旅行社管理思想 （一）市场观念 市场观念指旅行社对市场及顾客的认识和应有的态度。回顾近20多年来我国旅游业的发展，旅行社经历了由卖方市场向买方市场转变的过程。 （二）竞争观念 竞争观念指旅行社在特定的市场环境下，对竞争的性质、手段、方法、结果的思想认识及态度。 （三）创新观念 创新观念要求旅行社通过不断地创新来发展自己，充分认识发展是创新的目的和基础，创新是发展的手段和动力。 第二节 旅行社管理的要素、方法、体系 一、旅行社管理的要素 （一） 生产运营方面的要素 1．员工和经理人才 2．固定资本和流动资本 3．技术和信息 4．时间的要素 （二） 市场营销方面的要素 1．产品与服务：设计旅游线路，提供旅行服务 2．媒体广告 3．招标 （三） 旅游者 准备好生产条件，把消费者招徕之后，旅行社就要为提供优质的旅行而进行旅游服务的管理工作。 二、旅行社管理的方法 旅行社管理的方法是在旅行社管理活动中为实现管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的工作方式。 （一） 对于与“人”有关的管理对象 从一个完整的企业管理方法体系进行分析，可以将旅行社管理的方法划分为行政方法、经济方法和教育方法。 （二） 对于与“物”有关的管理对象，主要有生产管理的方法 （三） 对于与“财”有关的管理对象，主要有财务管理的方法 财务管理是在一定的整体目标下，对资产的购置(投资)、资本的融通(筹资)和经营中现金流量(营运资金)以及利润分配的管理。 （四）对于与“信息”有关的管理对象，主要有信息管理的方法 信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的活动。 三、旅行社管理的体系 （一） 旅行社管理的理论基础 旅行社管理是企业管理的一种具体类型，旅行社的管理者必须具备管理学的基本理念，并对旅行社行业的发展情况、企业特点等有深刻的理解，以形成自己独特的管理方法。 （二） 旅行社微观管理体系 旅行社微观管理主要是指旅行社的管理者以企业经营中的各项业务活动为主要对象的管理活动，主要包括旅行社的产品开发、营销管理、技术管理、职能管理以及客户和产业关系管理等。 （三）旅行社宏观管理体系 旅行社宏观管理主要是指在特定的制度环境中，旅行社管理者对市场关系的管理和产业环境的反应。着重论述了旅行社的客户与产业关系管理和战略管理等两个方面，并对我国旅行社管理者所要面对的制度环境进行了分析。 （四）旅行社行业的发展趋势 一名管理者具有旅行社的管理理念，并将旅行社微观管理和宏观管理融会贯通，再加上实践中的感性理解，基本上就可以开展旅行社的日常管理工作了。但是，一个有远见卓识的管理者还应该了解国内外旅行社的发展模式和管理经验，把握旅行社的发展趋势，从而使旅行社在未来的发展中更具竞争力。 第三节 旅行社管理理念 一、管理理念的内涵 企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义，那么管理理念则是从管理者或职业经理人的角度系