宝马汽车新车销售培训.doc

新车销售 ? 介绍 首次接待流程 BMW 页码 PAGE 1 版本 13.0 – 修订版1 高水平的品牌。 高水平的客户。 无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。 经销商展厅内的潜在客户/客户接待（流程）  编号 所需文档 流程 1 迎接并欢迎客户 迎宾人员接待客户并将向客户引见销售顾问。 销售顾问递名片，自我介绍。 2 提供附加服务 向客户提供适当的附加服务： 茶点（咖啡、茶、矿泉水、果汁） 在客户来访期间提供儿童看护设施 3 询问客户的需求 销售顾问主动询问客户的需求。 询问的内容主要包括： 喜爱的产品和购买意愿 购买的动机 兴趣和爱好 4 销售顾问向客户介绍有兴趣的车型，着重说明该车型不同于其它车型的特性。 5 查明客户数据 销售顾问以适当的方式向到访客户索取名片并询问其姓名。 6 向客户提供信息 如果客户仅仅是为了询问信息而来，则提供相关的资料。 产品目录、报价单、SE 说明BMW经销商提供的产品和服务范围 7 安排后续活动 预约试驾活动 预约客户拜访 详细的产品信息 8 记录与客户沟通的结果。 销售顾问在潜在客户/客户档案中记录谈话结果。 潜在客户/客户的资料以及与客户沟通的结果 通过电话、短信息或信件跟踪联系 已作安排的后续活动  在经销商销售区域内联系潜在客户/客户（流程）  编号 所需文档 流程 1 选择要拜访的客户 销售顾问选择出需要定期打电话联系的潜在客户/客户（参见01 新车/010401 销售管理/ /010407B 开发潜在客户） 2 为客户拜访做准备 考虑如何开展谈话（从个人信息入手） 选择适当策略（根据现有信息做出判断，例如潜在客户到访展厅时曾表达出的兴趣，现有车型等等。） 时间规划（确保为每次拜访都留出充足的时间） 3 拜访前是否提前通知？ 根据具体情况决定是否需要在拜访前通知客户。 避免因“突访”而打扰客户。 4 安排拜访日期 如果事先安排好要拜访客户，应通过电话预约。 以专业方式进行交谈 根据客户情况安排拜访时间。 5 以专业方式进行交谈 表明自己经销商销售代表的身份（递交名片） 从个人（私人）话题入手展开谈话（准备） 掌握客户的基本情况（购车规模、购买习惯等） 发现客户的特殊需求 提供可行的报价 提交所有信息资料 6 客户是否有兴趣购买新车？ 7 安排后续活动 安排下次拜访的日期 预约试驾活动 信息资料 8 记录与客户/潜在客户的沟通结果 负责记录客户联系情况的人员将谈话所获得的信息记录在经销商的潜在客户系统内。 客户信息 沟通结果 已作安排的后续活动 通过电话、短信息或信件跟踪联系 新车销售 ? 介绍 车辆介绍 BMW 页码 PAGE 3 版本 13.0 – 修订版1  检查要求 销售部门须存在“顾客欢迎和接待流程”。 当客户和潜在客户来到经销商店，经销商相关员工必须遵循“顾客欢迎和接待流程。” 责任人 销售经理 销售主管 销售内训师 销售顾问 销售接待人员 有效文档： 部门 责任人签名 已读文档： 销售顾问 签名 日期 签名 日期 签名 日期 已读文档： 客户顾问 签名 日期 签名 日期 签名 日期 以客户需要/意愿为导向 向客户介绍车型之前，要确保自己已经了解他们的兴趣： 如果他们对经济因素考虑较多，在介绍产品之前应该先介绍与车辆运行和维护费用相关的内容，并展示相关杂志上的评论报告。 如果发现客户对某个车型表现出非常浓厚的兴趣，例如敞篷车，那么应立刻开始介绍这款车。 要记住竞争对手车型的相关数据。 介绍车辆的通用建议 向客户介绍心仪车辆的外部和内饰。 从车辆的前部开始介绍。 强调车辆的设计——例如双隔栅设计和设计中采用的线条等。 走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。 再走到行李箱旁打开行李箱盖。 再走到驾驶员侧。 打开驾驶员侧车门并请客户坐在驾驶座椅上（参见车辆介绍－内饰） 你可以坐在乘员座椅上。 最后打开发动机盖，适当介绍发动机。 在各个阶段中注意观察客户对哪些东西比较感兴趣。 如果客户喜好工程和技术，就多花点时间介绍发动机；如果客户是一家之长，则需着重指出车辆内部和行李箱有充足的空间。 介绍车辆内部 请客户坐进车里。 根据 BMW 驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。 适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。 让客户有时间试试所有的东西： 比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。这时也需要暂停介绍车辆。 对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的感受。 所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。 他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就越能促成他们购买这辆车。 地垫： 在车间： 建议用白纸作为地垫保护纸， 在交车前去除地垫保护