中国商业银行实施CRM存在的问题与对策.docVIP

中国商业 银行 实施 CRM CRM存在的问题与对策 CRM的实施要考虑具体的行业背景和企业条件，本文将CRM与中国银行业相结合，在分析中国商业银行具体情况的基础上，分别提出了中国商业银行实施CRM在 技术层面和管理层面上的对策。 ?一、CRM的内涵与中国商业银行实施CRM的现状 ?（一）CRM的内涵 CRM，即 客户关系管理（Customer Relationships Management），源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是 美国一家 咨询顾问公司—Gartner Group。 从CRM概念的最初提出到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派。 1、管理派认为：CRM是一种“以客户为中心”的 营销策略或企业 文化。 2、技术派认为：CRM是一套软件、一种解决方法。 3、中间派认为：CRM是 管理方法和 解决方案的总和。 笔者认为客户关系管理本质上是企业的一种营销管理策略和手段，由于随着客户要求的不断提高，企业传统的实施CRM的手段不能满足需要，因此许多企业开始寻求技术的帮助，即求助于CRM系统。所谓CRM，是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的 业务流程进行重组，通过有