ABCZJ客户关系管理(CRM)平台应用操作手册.docVIP

客户关系管理CRM快速操作指南 PAGE PAGE 26 　 客户关系管理 CRM 快速操作指南 中国农业银行浙江省分行 客户关系管理CRM快速操作指南 本平台在操作界 本平台在操作界面，都提供联机的帮助（左图标识），操作指南只是要点提示，实际问题请参阅帮助。 CRM基本定义 作为浙江省农行为调整客户结构和提升客户营销能力的重点项目以及“163”科技发展计划的重要部分，中国农业银行浙江省分行客户关系管理（简称CRM）平台是我行一个核心的营销支持平台，可以根据多种功能和不同的对象，组合提供客户经理营销支持系统、网点经理营销支持系统、行长营销支持系统、银行卡客户专业管理系统等。 本平台对一些概念定义如下： ? 客户定义 全部客户：进入全部客户指该机构下所有的客户。 目标客户：指该机构下存款、消费等指标达到一定标准的客户，这类客户将纳入客户经理管理范围；本平台将所有的对公客户，所有的准贷记卡客户自动纳入目标客户范围。 潜力客户：指该机构下存款、消费等指标达到一定标准，但未达到目标客户的客户，作为一类需要引起关注的客户。 留置客户：全部客户中除目标客户、潜力客户外的客户，这类客户基本上不对其进行深入的分析和管理。 会员客户：指目标客户中一部分和我行签订会员协议的客户，可以享受某种优惠措施。 管理客户：网点主管将本网点目标客户中的重要客户指派给客户经理，客户经理对客户的资料进行维护，则该客户将成为客户经理的管理客户，否则，经过一定时间后，自动取消这个指派。 会员客户：与我行签订理财会员协议的客户，将成为我行的会员客户；会员客户和管理客户的区别：一是会员客户可以享受我行的优惠措施，二是在CRM平台中，客户经理查看管辖客户的金融资料有区别：管理客户只能查看到该客户在本网点的金融帐户情况，协议客户则可以看到该客户在我行所有网点的金融帐户汇总情款。当管理客户成为协议客户后，该客户在其他网点的管辖客户经理的对应关系将自动取消。 ? 评价定义 贡献评价：按照客户在我行的存、贷款、消费等交易行为和使用的产品，计算出贡献度；贡献评价又可以从等级和创利类型进行分类；按照等级可分为1星到5星5种，5星级为最好的优质客户；按创利类型是按照客户的存、贷款结构进行分类的，包括存款、贷款、投资、混合型。 信用评价：按照客户的资料进行信用评价得分情况，分为1A/2A/3A三个等级。 ? 客户关系人定义 客户关系人，是面向业务而言，其目的是反映客户为我行带来了多少非其本人的业务，相对于关系人的客户称为被关系人。 从存款角度讲，关系人将自己的存款关联给被关系人； 按客户建立关系人，即将该客户的贡献度关联到被关系人；关系人可以是公司客户、也可以是个人；关系人必须是目标客户； 客户关系人包括两种类型： 贡献关系人：与该客户有贡献关系的人，贡献关系人的贡献度（如其存款）会以一定的成数关联到客户身上； 联系关系人：只是作为营销参考的人。 ? 首席客户经理客户 首席客户经理的客户是指达到一定规模或贡献度达到一定值，自然提升到上级机构主管管理的优质客户。 根据省分行浙农银〔2004〕 43号文件中的《首席客户经理制实施办法》，其中第六条明确定义，首席客户经理服务的具体客户目标为：中国农业银行浙江省分行最佳信用客户；系统性客户；省级公司客户及跨地区经营的大型公司客户；区域性金融机构；世界500强在我省投资企业及跨国公司、国内500强及其在省内的投资企业；大中型基础设施项目；其他在当地具有较强影响力，对我行业务发展具有较大贡献的重点集团客户、部分行政事业单位等。以及个人贡献度达到一定大额值的客户。 ? 对应关系：对应关系指客户经理把某个帐户直接建立到客户经理身上，表示该存、贷款帐户是由该客户经理营销的结果。 与营销支持中的客户关系人的区别：客户关系描述的是客户之间的关系。而这里的对应关系是把帐户（不是客户）和客户经理的关系进行描述。 功能概述 用户登录 用户如何进行登录？ 根据系统的输入提示框分别输入用户名和密码，点击“确定”按钮即可； 若你是行长或主管，在你首次使用本系统时还要安装证书，以加强数据的安全和阅看到你的有权限看的内容。 ? 安装证书 ① 请按登录页下面的按钮。 ② 在弹出的如下提示框选择打开。 ③ 在弹出的如下提示框，点击“安装”完成证书安装。系统重新启动后，授权用户就能在该机器上有效使用相应操作功能。 提醒：“安装证书”只需在由事先指定计算机上安装一次就可以了，除非你更换计算机或重新安装电脑的操作系统后，才需要再重新安装证书。 用户如何修改密码？ 在登录界面上，点击按钮，显示分别输入你的用户名、目前正在使用的密码，然后输入欲设置的新密码和确认新密码。再点击“确定”即可。 CRM首页 主要功能 CRM首页的头浙江省农行信息决策平台框架栏