处理宾客紧急预案.docVIP

酒店事故处理应急预案程序 一．处理宾客损坏酒店财物。 接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕店长应将事件过程和处理结果通知分店总经理。 处理宾客将酒店用品私自带走。 得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。 感谢客人对酒店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取授查方法。 事毕将事件经过和处理结果通知分店总经理。 处理宾客物品失窃及物品受破坏。 酒店必须在前台办理入住时提醒客人贵重物品放进酒店提供的保险箱。 接到反映宾客物品失窃或物品受破坏报告，首先要了解情况，及时报值班经理或分店总经理，必须作