丽思卡尔顿成功运营案例.pdf

丽思卡尔顿案例 恺撒 . 里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种 理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多 人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人 直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者， 他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的 味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。 这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银 行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经 理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒 店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并 非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客 保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收 入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所 需的费用也会下降 ; 同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲 朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1. 令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监 brian grubb 问及终生客人带来 的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而 出：“我们顾客终生的平均消费为 120 万美元。”这意味着，按平均每间 客房 500 美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上 2400 晚，如果每个 月都在这里住两晚，也要连续住上 100 年。 看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客 人。 brian 曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐 厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤， 脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店 一贯的待客之道， brian 尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常 喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了 8 间海景套房。在接下来的 5 年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近 4 个月，每 次还都住在那 8 间面向大海的套房中。 显然，如果都是这种客人，那 120 万美元就不那么让人惊讶了。但这种客 人究竟有多少呢 ?根据丽思卡尔顿的统计，有 22%的客人贡献了大约 78%的 生意，而总营业收入中的 60%是由 2%的客人贡献出来的，也就是说，每 50 位客人中，有一位比其他 49 位客人给酒店带来的总收入还多。在外人 看来，这个贡献度有点匪夷所思，但是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服 务准则的第一条“建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿创造终生客人” 的必然结果。 问题是，你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢 ? 2. 我不知道谁是最忠诚的客户 brian 说没人知道谁将是这 2%的客人，但所有的丽思卡尔顿员工都知道， 只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及 “我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两 条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。 在丽思卡尔顿酒店，有一个全体员工每天必须参加的 15 分钟小组晨会， 主要内容就是分享全球各地丽思卡尔顿人每天为创造独特难忘的顾客体验 的亲身经历。 当时，我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思，就是“有眼 力见儿”，可是，当听了下