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用户运营岗试券 一、单项选择题 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” ，这个原理指 的 是 ( ) 。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20 ：80 的比例分布 B. 企业的利润的 80 ％或更高是来自于 20 ％的客户，80 ％的客户给企业带来收益不到 20 ％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20 ： 80 D. 企业的利润的 80 ％是来自于 80 ％的客户， 20％的客户给企业带来 20 ％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( ) A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 4、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？ ( ) A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 5、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ ( ) A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本 / 门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 6、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ ( ) A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 7、企业实施客户关系管理的最终目的是 ( ）。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 1、应用你所理解的客户关系管理的理念， 从客户关系管理的四个战略关键要素 （细分客户、 客户满意度、客户忠诚度、客户状态） ，选择你所熟悉的某个行业谈谈电商企业应该如何留 住客 户？ 1