客服岗位职责与基本要求.docxVIP

A7-1 客服岗位职责及基本要求 A7-1.1 岗位职责： 1、公司客户档案资料的建立。 把公司客户单位的资料进行电脑存档， 并归类，确保客户单位的信息资料不被泄露。 2、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。 掌握公司客户单位基本信息如：单位名称、单位性质、单位规模、合作期限等。了解该企业内部的实际情况， 便于参考。了解客户单位负责人的基本资料如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作职位、个人喜好等。 3、客户联系，定期回访，客户服务。 以电话或上门拜访途径来维护客户单位与公司之间的关系， 每逢节气或节日以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。 每月根椐各部门提供的重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。 向客户单位提供准确、 迅速、亲切、周到的服务。 4、建立客户回访资料，传达客户投诉、意见及建议。 把现场回访、 电话回访和上门拜访的客户资料进行存档 （拜访单位、 拜访地点、拜访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关 部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨， 待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。 5、主持制订与实施公关计划和方案。 配合各部门的实际情况做一些促销方案， 用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。同时编制经费预算，报领导审批。 6、监督公关计划和方案的实施。 指导编写公关活动所需宣传材料， 组织公关活动的展开。 为产品销售创造良好条件。 7、妥善处理公司的危机事件， 维护公司的声誉， 对公司市场发展策略提出建议。 8、配合公司相关部门做好与政府部门、行业组织、媒体等单位的合作。 A7-1.2 基本要求 表达能力 : 包括口头表达能力与书面表达能力。 口头表达能力， 要掌握口头表达的规律和艺术， 能充分借助面部表情、 动作体态等辅助语言，增强口头表达的说服力、亲和力和感染力。 书面表达，就是写作能力、文字能力。公共关系人员要熟练掌握包括新闻、信函、计划、总结、分析报告等各种类型文体，同时要注重严谨的逻辑思维和朴实流畅的文风。 社交能力 公关人员工作的大量内容是直接面对各方面、 各类型的社会公众， 去迅速建立双向的有效沟通， 赢得好感、认同与合作。 这就要求公关人员必须具备较强的与人打交道的本领即社交能力。 只有这样，公关人员才能在各种社交场合从容应付，广交朋友，广结良缘，树立自己的良好形象， 也为组织赢得更多的发展机会。 3．组织管理能力 公共关系人员要善于调动、 组织和协调组织内外公众的力量和关系； 善于制定公共关系工作的日常计划和专题计划， 并适当有效地组织实施与评价； 善于组织和参与各种有关的、 公共关系原理与实务常见的会议与活动， 并恰当有效地选择和运用多种传播手段，推动组织预期目标的实现与完成。 4．自控应变能力 。公关人员的公关活动时常会遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变，圆满解决问题。 5．创新能力。公关工作在某种程度上讲就是以变促变，不同时间、不同地点、 不同对象，同一内容的工作方式也会不尽相同。 因此，公关人员的工作是一种富于创造性、创新性、开拓性的工作，它要求公关人员思维活跃，激情勃发，摒弃成规与陋俗，不断开创公关工作的新境界。