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第四节、工作流程
部门：休闲部
主题：接待员服务流程图
文件受控状态：
编号：
生效日期：2010-
更新：
总页数：1页
起草人：
涉及部门和人：
休闲部服务员
审核人：
审核人：
批准人：
询问客人几位同来并安排对应的网位询问客人几位同来并安排对应的床位询问客人几位同来并安排对应的房间宾客从一楼步入二楼休闲区引领宾客至按摩房引领宾客至书吧区及网吧引领宾客至休息厅与区域服务员交接返回原岗位保持标准接待姿势站立向宾客介绍休闲部各区域不同特色接待员主动问好行迎宾礼早中晚上好
询问客人几位同来并安排对应的网位
询问客人几位同来并安排对应的床位
询问客人几位同来并安排对应的房间
宾客从一楼步入二楼休闲区
引领宾客至按摩房
引领宾客至书吧区及网吧
引领宾客至休息厅
与区域服务员交接
返回原岗位保持标准接待姿势站立
向宾客介绍休闲部各区域不同特色
接待员主动问好行迎宾礼早中晚上好
部门：休闲部
主题：接待员服务流程说明
文件受控状态：
编号：
生效日期：2010-
更新：
总页数：2页
起草人：
涉及部门和人：
休闲部服务员
审核人：
审核人：
批准人：
流程说明：
迎接
1. 当客人进入二楼时接待员看是否熟客如果熟客尽量带姓氏称呼客人，让客人有一种亲切感及归属感，如果生客人尽可能了解客人并做好记录，应主动上前迎接姿态自然大方鞠躬行礼30度，敬语要恰当：贵宾您好！（应分时间段如早上好、中午好、晚上好）欢迎光临！
2．礼貌询问请问几位是一起的么？向客人适时推销：语气委婉：贵宾您好，我们家有新推出的保健按摩请问您需要尝试一下吗？
3．根据宾客的选择，引领时五指并拢手臂与肩同高手臂成V字型走在宾客左前方1.2米
4. 如果宾客选择按摩在引领过程中询问宾客有无熟悉的技师并负责把信息交接给区域服务员继续跟进。
5．如果宾客选择休息厅引领宾客时介绍不同特色的休息厅根据客人需求尽量给同来的宾客安排在一起便于宾客交谈，并与厅内服务员做好交接。
9. 在引领宾客送到区域祝您愉快延后速回原岗位保持标准站姿站立准备接待下一位宾客。
二、送客
送客：当客人步入楼梯口时，门岗接待员应主动做出手势，并说到：“贵宾，您好，这边请，（做出手势）请带齐您的随身物品及手牌，请慢走。 “欢迎下次光临。”
如有宾客停留尽量与客人寒暄，及时了解客人消费感受及建议，对客人提出的问题要做出回答和婉转回应，（在不涉及公司机密的情况下）并对客人意见或建议做好记录，及时向上级领导汇报。
注意事项：
1、补岗：当服务员离岗服务客人时，按摩区服务员应迅速补岗，必须保证中心楼梯口处有服务员在岗，接待客人，待服务完客人后，应迅速回到原岗位。
2、熟记每位客人的姓氏，在接待的同时如果是熟客可以带姓氏的称呼宾客如王先生让客人有一种亲切感及归属感，如果是生客尽量了解客人并做好记录逐一岗位传达，对于同事们熟悉的贵宾要相互介绍并牢记。
3、醉酒客人服务事项：接待醉酒客人，应有专人服务辅助醉酒客人服务，如有同行客人一起，应与其打好招呼照看好其朋友，并搀扶宾客安排到合适区域及提供相关服务入垃圾桶。
4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得窃窃私语，谈论客人。
5、要留意客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务；注意从更衣区出来的客人是否穿着便装上楼，如客人穿着便装，及时上前询问，说明酒店相关规定避免误解，如果客人非要上楼立即通知酒店内保及管理人员。
6、 耐心详细地回答宾客咨询，主动向客人介绍酒店各楼层设施及服务项目，尤其是酒店的特色项目健身区及戏水大厅。
7、在送客人离场的时候，一定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品，请慢走欢迎再次光临。
部门：休闲部
主题：按摩房服务流程图
文件受控状态：
编号：
生效日期：2010-
更新：
总页数：1页
起草人：
涉及部门和人：
休闲部服务员
审核人：
审核人：
批准人：
并引领宾客至其他部门做好交接服务员应主动征询宾客满意度主动问好行迎宾礼早上好中午好晚上好如果宾客按摩后离开按摩房到触摸屏处输单提交信息如果有请客人稍等并在5分钟之内为客人安排接待过客人询问宾客是否有熟悉的技师推介酒店饮品及果汁等 宾客从楼梯口步入按摩房区进房后主动为客人与技师相互介绍
并引领宾客至其他部门做好交接
服务员应主动征询宾客满意度
主动问好行迎宾礼早上好中午好晚上好
如果宾客按摩后离开按摩房
到触摸屏处输单提交信息
如果有请客人稍等并在5分钟之内为客人安排
接待过客人询问宾客是否有熟悉的技师
推介酒店饮品及果汁等
宾客从楼梯口步入按摩房区
进房后主动为客人与技师相互介绍
介绍价格并核对手牌请宾客签字
安排技师是先敲门得到客人同意后方可进房
部门：休闲部
主题：按摩房服务流程
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