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4、给予员工决策权 服务企业的管理人员应该在员工工作和职责范围内，适当的释放一部分决策权力给员工，这样可以使员工更加主动、更积极、更有效地地工作，为顾客提供服务。 为员工提供配备资源及相关知识等。 为员工所犯错误承担相应的领导责任（同时也应对员工进行相应处罚）。 在他人面前为员工辩解（不苟同）。 出现问题后，集中解决问题而不是一味责备。 与员工定期会面，评价自身工作情况，并主动征求员工的合理化建议。 案例： 美西南航空的员工管理策略 工作满一年获得提薪奖励 按飞机班次支付薪金而非飞行里程数 员工利润分享（80%-90%员工持股） 员工平均年龄34岁 不用临时工和兼职人员 压缩薪资差异 强健的企业文化 目标共享、知识共享、相互尊重、员工第一、 轻松愉快。 员工参与决策、 不裁员、 自主裁定权、 特殊贡献承认计划、 工作场所乐趣。 员工的培训 服务企业的员工招聘是员工培训的基础，因为员工招聘质量的高低对员工培训效果的好坏有着直接的影响。 （一）员工招聘 统计资料显示：60％的简历中有不真实资料，大多数自荐材料、推荐材料只提供正面素材和见解。 许多发达国家的服务企业将应聘者必须进行的心理素质、基本能力、管理意识、管理技能、个性特征、智力水平、思维方式、内在驱动力等标准化测试的招聘业务，外包给专业机构 传统的面试形式是招聘者向应聘者提问，涉及问题已成固定模式，包括：工作历史、教育和培训、职业目标、工作业绩等，对此，应聘者基本有“标准答案”，往往难以达到面试的效果。 创新的面试方式大量出现，如：主持会议、无领导小组讨论、角色扮演、管理游戏、案例分析、危机处理、心理状态等模拟测试。该方法关注的是应聘者如何去实现所追求的目标，而不是注重以往取得的成就。这需要招聘人员设计出“情景、任务、行动、结果”。 模拟测试时，应聘者常以小组为单位，根据工作中常碰到的问题，可以由小组成员轮流担任不同的角色，以测试其处理实际问题的能力。模拟测试的最大优点是，应聘者的“智商”和“情商”都能集中表现出来，能客观反映应聘者的综合能力。 心理测试 主要考察应聘者的性格与志趣，并无一个统一的好坏之分。因为不同职业要求特定的性格。例如，财务人员最好具有谨慎、心细和冷静的性格和心态；而推销人员最好具有外向、健谈、活跃的性格和心态。 标准的心理测验一般是有事前确定好的问卷，题目往往以客观题居多，少有主观题（需陈述和评价）。评分可以通过与现行岗位上成功员工的类似程度作对比，而且评分结果最好通过计算机进行统计，因为应聘者通常认为计算机评分会比较客观，而更倾向于对计算机袒露自己真实的心态。 招募与甄选，西南航空更多的是利用招聘广告这种鲜明载体。 西南航空鼓励家庭式的工作氛围，因此员工推荐是西南航空主要的招聘方式之一。 应聘者是否专心聆听他人的演讲，是否给演讲者支持，将会成为最重要的录用因素。 案例： 美西南航空的招聘策略 客户参与面试 重视工作态度和团队精神 选择经历背景简单的 选择合适的而非文凭的 把应聘者视为潜在客户 为内部推荐者提供免费旅游机会 “我们挑选最佳的工作态度，如果没有好 的工作态度，不管专业能力有多优秀， 我们都不要。” （二）员工培训 员工培训是指企业采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。 员工培训目的是为了开展业务的需要，使员工不断的更新知识和开拓技能，改进动机、态度和行为，从而使员工更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，最终促进企业目标的实现。 员工培训是一项长期的企业行为。 例如，波音公司对乘务员进行事件分析培训（危机处理），以帮助乘务员在紧急（特别）情形下处理好顾客提出的苛刻要求。 （1）薪酬计划的设计方面。西南航空公司的薪酬设计被用来增强公司与员工之间的联系。员工非常喜欢公司的一项利润分享福利计划。西南航空公司的员工拥有公司大约11％的业绩非常优秀的股票。 （2）在招聘人员方面，他们采取全年招聘的方式，以便获得大量的人才储备。 （3）在人员培训方面重视灵活性和培养员工的服务献身精神。西南航空公司要求员工必须运用自己的判断力，并经常超越自己的工作描述来开展工作。 （4）激励方面，西南航空偏好采取集体奖励的方式，来维护并提升团队精神。 在西南航空，管理层的工作的首要职责是确保所有的员工都能得到很好的关照、尊重和爱。 西南航空是同行中第一家为员工开创福利事业且是福利额最高的美国航空公司；西南航空不仅向员工提供了稳定职业，而且在员工内部建构了完整的服务网络，白兰地、墨西哥菜肴和垒球队应有尽有。事实证明，西南航公司的这些付出获得了丰厚的回报：公司多年来从未摔过一架飞机；员工向外跳槽率在同行业中最低位；在海湾战争期间，由于油价暴涨，员工们甚至主动要求从工资中扣除13万美元与公司一道度过燃料涨价难关。