0701：提升4G换卡渗透率.pptx

中国移动通信集团广东有限公司广州分公司 “4G写卡易之5零服务”QC小组 2015-7-8 假如只有30秒，我们能做什么？ 2 目 录 项目概述 课题选择 现状分析 设定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检验 巩固措施 总结和下一步计划 提升4G换卡渗透率 4 项目概述 QC小组课题：提升4G换卡渗透率 QC小组组成：9位成员，包括市场营销、业务管控、号卡技术、软件技术等各工作种类且工作经验超10年的专业骨干人员，从不同维度全方位保证了QC效果。 换卡渗透率： 成功换卡后成为4G卡的客户占存量客户的比率，即换卡渗透率=4G卡客户数/存量客户数*100%。 5 课题选择——选题理由 如何尽快提升4G换卡渗透率是广州公司4G初期的紧急且重要的任务，选取“提升4G换卡渗透率”作为QC主题是广州公司市场形势所需，具有极其重要的市场意义。 广州公司拥有1800万存量客户，但截至2014年5月份，4G牌照发放半年后，广州公司4G卡客户仅仅约65万，只占存量客户的3.6%。 4G换卡是现今我司4G任务的重中之重 6 课题选择——进度计划 小组根据PDCA的原则制定了活动计划表。 小组基本按照计划完成小组活动。 QC小组的活动计划表 7 现状分析 针对广州公司4G换卡渗透率进展缓慢的现状，QC小组邀请第三方市场咨询公司对客户进行“为什么不换4G卡”原因的电话问卷调查，并通过对比分析找出课题症结。 去营业厅换卡太麻烦 平均占比高达50.5%，这是导致4G换卡渗透率不高的症结。 调查结果显示，各类客户未换4G卡的原因排名如下： 8 设定目标 设定QC目标：以2014年5月4G换卡渗透率为3.6%为基准，以提升10倍为目标值，即设定QC小组目标为在2014年12月使广州公司4G换卡渗透率从3.6%提升到36%。 症结需解决的程度测算： 解决症结“去营业厅换卡太麻烦”的70% 则4G换卡渗透率即可提升10倍，达到36%的目标值： 3.6%+50.5%×70%=38%36% 9 原因分析 针对“去营业厅换卡太麻烦”的课题症结，小组成员从人、机、料、法、环等五个角度展开分析，通过分析树图，找出了8个末端原因。 原因分析树图 10 要因确定 找到末端原因后，小组对8个末端原因逐一进行分析、整理，并进行要因确认。 序号 末端原因 确认内容 确认方法 确认标准 负责人 完成地点 完成时间 1 一线未按 要求培训 是否按照既定培训计划 参加岗位培训 检查本部门的培训记录 营销代表参加培训的覆盖率 为95%，且培训的考核总 平均成绩85 罗文毅 金海12楼 2014年 6月2日 2 系统流程 步骤多 查看系统操作流程的步骤 是否超过业务平均步骤 查看实际操作，统计步骤 数，与其他业务作比较 步骤数≤业务平均步骤数 罗文毅 金海12楼 2014年 6月2日 3 换卡模块接口 不稳定 检查换卡模块 接口故障情况 检查换卡模块接口故障率 和修复市场记录 每月换卡模块接口故障次数 ≤5次，且修复时间≤2小时 周文锐 金海17楼 2014年 6月2日 4 能支撑换卡 系统少 调查各渠道能换卡的 系统及其他使用情况 对四大渠道一线人员 进行问卷调查 能支撑换卡系统≧5，且至少 每个渠道都覆盖 周文锐 金海17楼 2014年 6月2日 5 4G MSIM卡合同量少 检查是否有出现4G USIM 卡合同量问题致使一线供 货不足 统计分析近半年月均4G USIM卡合同量 月均4G USIM卡合同量月 均销售量，且每月库存0 熊怡 金海17楼 2014年 6月2日 6 客户需要准备 资料多 检查客户需准备的资料数量 统计客户需要准备的 资料数量 客户需要准备的资料≤2 李成元 金海18楼 2014年 6月2日 7 后台支撑处理 时间长 核实后台处理时间是否 过长而引起客户不耐烦 检查规范文件， 计算工单完成时长 数据工单完成时限≤8小时 王琨 金海17楼 2014年 6月2日 8 网络巡检 次数不足 检查网络巡检是否 按规范有效执行 检查日常维修数据记录 月均网络巡检次数≧4 王琨 金海18楼 2014年 6月2日 11 小组成员对全部末端原因进行逐一验证。以下是对每个末端原因详细的验证情况： 要因确定 1、要因确定一：一线未按要求培训 从分析看，所有区域的营销代表参加培训的覆盖率95%、且所有区域的考核总平均成绩85，达到一线培训考试标准要求。 2、要因确定二：系统流程步骤多 根据市场数据统计及流程实测，4G补换卡的步骤数量为10，排名第二，超过十大业务的平均步骤数（7.1）。 12 小组成员对全部末端原因进行逐一验证，详细的验证情况如下： 要因确定 3、要因确定三：换卡