中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案.doc

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行 2009）PSBC 目录 总 则 .......................................................................................................... 2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 应急处理案...................................................................................................2 附 则 ........................................................................................................ 6 2009.3 中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行） 第一章 总 则 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。 应急处理要求 营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二） 事件发生的时间； （三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等； （四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等； （五）已采取的应急措施，对事件的控制程度； （六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； （七）其它有关内容。 第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。 第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。 第三章 应急处理预案 第九条 挤兑应急预案 当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施： （一 ）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。 （二 ）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。 （三） 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。 （四） 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。 （五） 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。 （六） 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。 第十条 业务系统故障应急预案 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施： （一 ）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。 对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。 如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。 第十一条 抢劫应急预案 当营