第四讲 商品推介.pptVIP

商品推介中应注意的5个工作小项 一、不要争辩 二、不要贬低竞争品 三、不要夸大宣传 四、把商品的特性转化为顾客的利益 五、不去挖掘顾客的真实需求 一、不要争辩 （一）控制自己的感情：当遇到不理智、问题多的顾客时，导购人员一定要学会控制自己的感情，本着和颜悦色、善解人意、微笑的原则来化解 （二）了解顾客的想法：探寻顾客的真实想法和提出问题的原因 （三）给出适当的解释：耐心向顾客解释，将接触商品的特性、优点及能满足顾客需求的关键点，打消顾客的疑虑与偏见，进而激发顾客的购买欲望 二、不要贬低竞争品 （一）贬低竞争品的负效应 1.贬低别人并不代表自己优秀； 2.恶性况争没有结果； （二）对待况争品的正确态度 1.实事求是，给予客观评价； 2.让顾客自己作主； 三、不要夸大宣传 （一）实事求是是推介商品最基本的原则 （二）商品不仅有它的优点，也有缺点 四、把商品的特性转化为顾客的利益 介绍商品有一个经常用的方法——FABE推销法，也就是将商品特征化为顾客利益。F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带经顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片和示范等）。 四、不把商品的特性转化为顾客的利益 （一）结合顾客需求，讲述带给顾客的利益。 在做商品说明时必须投顾客所好，针对顾客的需求重点说明，顾客才会有兴趣去听。 （二）挖掘需求，介绍重点利益。 抓住顾客感兴趣的点，用简洁的话直接了当的向顾客表达出来，告诉顾客这个商品能给他带来的好处，顾客就会很自然的接受商品 五、不去挖掘顾客的真实需求 （一）善于察言观色：很多时候，因为各种原因顾客不愿意将自己的期望直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要导购人员细心观察，认真揣摩 （二）懂得准确提问：提问时发觉顾客需求的秘密武器。通过询问来表达对顾客的关心和重视，使顾客愿意密切配合，进而发掘顾客真正的需求并适时地给与满足 （三）注意用心倾听：在顾客畅所欲言的时候，不论是称赞、说明、抱怨、警告、责难，导购人员都可以了解到顾客的需求 （一）善于察言观色 1.了解观察顾客的角度：年龄、服饰、语言、肢体语言 2.注意观察的要求 （1）注意安全距离：一般在3米以内的距离为佳 （2）目光敏锐，行动迅速：不能以貌取人凭主观感觉对待顾客 （3）感情投入，认真细致：设身处地的为顾客着想，不断的问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ （3）感情投入，认真细致 ①对待烦躁的顾客。要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。 ②有依赖性的顾客。态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但不要施加太大的压力。 ③对商品不满意的顾客。他们对商品持怀疑的态度，导购人员对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。 ④具有想试一试心理的顾客。他们通常少言寡语，导购人员要有坚韧毅力，提供周到的服务，并显示专业水平。 ⑤常识性顾客。他们有礼貌，有理智，导购人员需要采用有效的方法待客，用友好的态度回应。 3.通过观察、预测需求 导购人员观察顾客的目的就是“揣摩”顾客心理，预测顾客需求。一般而言，顾客有5种类型的需求。 （1）说出来的需求 （2）真正的需求 （3）没说出来的需求 （4）满足后令人高兴的需求 （5）秘密的需求 (二)懂得准确提问 1.掌握询问的技巧 （1）探寻顾客真正的需求。 （2）询问顾客关心的事。 （3）不要单方面地一味询问。 （4）询问要与商品提示交替进行。 （5）询问要循序渐进。 (二)懂得准确提问 2.常用的询问方法 （1）状况式询问 （2）暗示式询问 （3）选择式询问 （4）“问题漏斗”式询问 (二)懂得准确提问 3.询问的注意事项（1）避免个人隐私话题（2）在顾客没有说话或说话间隙时询问（3）注意询问的语速（4）注意顾客当时的心情（5）询问后要给顾客足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让顾客不知所云 三、注意用心倾听 1.用心倾听的3个原则 (1)耐心 (2)专心 (3)关心 三、注意用心倾听 2.有效聆听的3个步骤 （1）发出准备聆听的信息 （2）采取积极的行动 （3）理解对方全部的信息 3.提升倾听能力 第四讲 商品推介. 谢谢 商品推介 项目一 商品解说 项目二 现场演示 项目三 商品推介中注意事项 项目一 商品解说 一、分析商品 二、准备解说词并演练 三、利用数据和图表 四、提供有力证据 一、分析商品 导购人员在向顾客进行商品说明之前，只掌