岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求学习资料.pptx

银行服务礼仪规范要求;形 象 篇;面试;相亲;商务; 静态商务礼仪;;;;;;“三三定律”;;;1.表情神态——微笑;调查发现：只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。 据调查，日本航空公司的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。;微笑的练习;2.表情神态——目光;;1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。 3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时——应注视客户的手部。 5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。 6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 ; 请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。;1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪;;;钢铁是这样炼成的！;;轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 ;;;;;√;如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。;★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】; 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 ; 鞠躬的方法 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下，再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身，注视对方，起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。 ;1.只弯头的鞠躬;五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小???指棍，指点情伤 ;递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;手势（签字或阅读指示）; 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。 ;;;;标准服务用语;上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 ;;;;见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。 对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？ 对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。 ;2.握手（恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。）;握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴帽子、不能戴手套 男士 戴手套 （社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手 或用双手与异性握手; 3. 交换名片;一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。 应将名片正面朝向对方，双手递给对方。 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。 已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 ;;1.电话礼仪;当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走） 以靠墙内侧为尊 当客人认识路时： 上行时，请客人走在前面，我们在