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IMS业务投诉处理流程(V2.0） 适用范围： 流程主要分为两部分：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。 （一）故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题； （二）业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。 二、注意事项： （一）地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作，即地市一线人员或相关部门发起的工单，由地市客服进行用户回复、工单归档工作 ，而省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。 （二）ITIL工单生成时，业务选择项必须选择“IMS业务”中分类子项，具体操作方法请见附件2。 （三）10086转派工单至地市运营支撑部的操作，只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。 地市客户经理可通过拨打本地客服电话等方式进行工单录入，快速完成远程投诉申告。 三、投诉处理具体流程 （一）业务申告流程 流程说明： 步骤一：业务申告受理 1、用户通过集团客户经理、营业前台进行业务申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉后，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将